服务质量评估的历史和未来(ppt 25页)-精.pptVIP

前言 1998年行銷科學學會在SERVQUAL發表10週年時舉辦一場研討會，本文即針對研討會內容作整理回顧 SERVQUAL為一種測量服務品質的工具，由Parasuraman, Berry, 和Zeithaml三人在1988年於Journal of Retailing發表 SERVQUAL的歷史 SERVQUAL的誕生(1983-1985) 1983年：Parasuraman, Berry, and 　Zeithaml三人開始合作研究 1985年：發表概念性論文定義五服務品質缺口 SERVQUAL的歷史(cont.) SERVQUAL的歷史(cont.) SERVQUAL工具(1985-1988) 1988年：由Gap5導出著名的等式 Q=P-E 　Q：服務品質評估數 　P：顧客認知(分7級，7為最滿意) 　E：顧客期望(分7級，7為最滿意) SERVQUAL的歷史(cont.) 一系列評價經挑選出的服務提供者之項目反映在下列服務品質知覺的構面： 有形性 可靠性 反應力 保證性 同理心 以銀行業、信用卡業、維修公司、長途電話服務業各取一家公司來測驗此模型 SERVQUAL的歷史(cont.) 延伸缺口模式(1988-1990) 見Exhibit 4 缺口1：顧客期望與管理者認知的顧客期望間的差異 組織行銷研究導向 向上溝通 組織內