湖北省家政服务省级呼叫中心建设方案-初稿.docVIP

湖北省家政服务呼叫中心 设计方案（草案） 易商·海泰克公司 二○○九年六月三十日 目 录 第一章 呼叫中心概述 3 1.1 简介 3 1.2 呼叫中心建设目标 4 1.3 呼叫中心建设规划 4 第二章 呼叫中心主要功能设计 6 2.1 呼叫中心总体服务流程 6 2.2 呼叫中心总体服务内容 7 2.3 呼叫中心设计功能 8 2.3.1 前端通信系统 8 2.3.2 录音监听系统 12 2.3.3 湖北省家政服务呼叫中心 服务系统 13 2.3.4 业务统计系统 14 第三章 易商数码呼叫中心介绍 17 3.1 中心概况 17 3.2 呼叫中心文化 18 3.3 呼叫中心荣誉资质 19 3.4 呼叫中心发展远景 24 3.5 呼叫中心的人员配备 25 3.6 软硬件平台 28 3.7 服务模式 28 3.8 呼叫中心组网架构 29 3.9 服务流程 29 3.9.1 呼叫中心的变革 29 3.9.2 从客户接触流程开始 30 3.9.3 客户洞察 32 3.9.4 运营变革 33 第一章 呼叫中心概述 1.1 简介 为贯彻落实商务部、财政部《关于推进家政服务网络体系建设的通知》（商商贸发〔2009〕149号）精神，不断满足和扩大城乡居民生活消费需求，服务和谐社会建设，湖北省商务厅决定在全省范围内推动家政服务网络体系建设。 积极配合做好湖北省商务厅“促进家政服务业发展”的实施与管