烟草公司客户服务应急预案.docVIP

烟草公司客户服务应急预案 烟草公司客户服务应急预案 烟草公司客户服务应急预案 1．总则 1.1目的 认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。 1.2编制依据 《**省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。 1.3工作原则 预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。 1.4适用范围 本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。 2．组织指挥体系及职责 2.1应急组织机构与职责分工 2.1.1指挥机构： 成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组: 组长:蒋银（局长、经理） 副组长:孙爱平(副经理) 成员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成 因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指