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群众工作经验做法交流 沟通——做好群众工作的基本功　　 宣传党委计生委党支部 丁群智 　　在党的群众路线教育实践活动中必须勇于面对现实，创新群众工作思路，学习和掌握群众工作的科学方法和工具，培养党员干部的群众工作水平和能力素养，提高处理党群、干群关系的科学性、实效性和艺术性。　　在群众工作中，快速有效地沟通显然尤为重要。许多群体性事件、突发事件甚至恶性事件往往都是干部群众沟通不畅、情绪实控引起的。因此，正确、有效地运用沟通工具成为新时期党员干部的必修课，是做好群众工作的基本功。　　一、决定沟通效率的五种形式　　要正确、有效运用沟通工具，就必须对沟通工具有全面准确的认识和了解。沟通的工具主要有五种，包括语言、文字、图像、曲线、数字。通常，每一个沟通工具在单独使用时都有利有弊，要通过沟通解决问题，就必须根据实际情况综合运用这五种沟通工具，注意引导沟通朝正向情绪方向运行，在最短的时间内达到最佳的沟通效果。　　五种沟通形式的应用概率、理解效率和沟通效果差异明显：　　语言：通常人们都以语言沟通为主，因为这种方式最为方便，但语言沟通的失效期最快且不可重复，受观念和情绪的影响产生理解误差最大，有时往往具有不可调和性，如“一言既出、驷马难追”。同样一件事及同一句话，在不同的场合下用不同的语气、语调来表达，效果就会有很大的差异，而不同的受众也会产生不同的理解。　　文字：文字沟通往往较为逻辑理性，在理解的准确性和确定性上比语言沟通更好，文字沟通的失效期最长，受观念和情绪的影响小，可重复性强，更有说服力；但文字沟通由于缺乏面对面的交流，其观点一经流露，就没有再调整的机会，往往容易使表达显得僵化而无弹性，刺激性的文字表达在某种程度上还会加剧分歧而无回旋之地。　　图像：图像沟通的理解效率与沟通效果在一定范围内会比语言和文字都好，因为人对它的感受最直接、简单易懂。但作为独立工具使用时往往显得比较单薄，如果没有语言及文字的配合，对受众来说，似乎有多重意义，多个答案，因此在理解的准确性和确定性上需要文字和语言的配合。　　曲线：曲线往往可以展示和表达人、事、物的发展规律及相互关系，是一种高级的沟通方式。由于曲线沟通的科学性、精确性和权威性，容易使沟通双方快速达成相对统一的认识，其沟通效率高应用概率低。　　数字：数字沟通最为精确并权威，沟通效率最高沟通效果最好，存在的理解偏差最低，许多工作被量化后都能精准地反映出最本质的东西，如果说曲线是规律，那么数字则是事实，事实胜于雄辩。　　干部要提升群众工作的沟通艺术，必须遵守“不争对错只找问题，行为要为目的服务”的原则，尊重群众的实际感受和理解偏差，注意群众的情绪发展，及时调整沟通方式：　　正向情绪方向：干部与群众沟通的积极方式　　倾听，耐心听取群众意见。　　建议，给群众答案或建议，告诉他（她）如何解决问题。　　表扬，给群众正面的评论与评判，同意他的观点。　　解释，分析群众的动机，对他表示你很理解他，知道他为什么有这样的言行。　　安慰，试图使群众的心情好转，改变他（她）的心情，消除他（她）的负面感觉。　　查究，试图找到原因或动机，寻找能够帮他（她）解决问题的更多信息。　　负向情绪方向：干部与群众沟通的消极方式　　命令，给群众下命令、指示，告诉他（她）必须要做什么。　　警告，训诫，威胁，告诉他（她）的行为将带来的后果。　　告诫，说教，告诉他（她）应该做什么。　　评判，批评，给群众负面的评价与评判。　　嘲笑，使群众感到很羞耻，瞧不起群众。　　二、沟通原理1——发报机模式：有时差、非语言、异空间。　　要达到沟通的最佳效果，仅仅认识沟通工具是不够的，还需要掌握使用这些沟通工具的原理和方法。在使用沟通工具中有一条最基本的沟通原理是“时间滞后原理”，或者形象表达为下图的“冲锋枪和发报机”原理。　　沟通的目的是为了通过双方彼此各自意见的表达，相互了解对方的观点、兴趣和需求，通过交流意见达成共识，通过交换满足需求平衡交流过程。但在交流与交换的过程中，如采用“冲锋枪式”的沟通方式，沟通双方往往因“同时发射”意见而造成沟通情绪化的误解与冲突，常常发生“说东道西，南辕北辙”的沟通效果，结果是双方完全不顾对方的感受而大吵大闹或谁也不理谁，这是沟通中的大忌。而要达到沟通的最佳效果，最理想的沟通模式是采用“发报机时差原理”，这一原理的特点有二：一是时差概念，二是非语言方法。面对面沟通中你提问，我倾听，双方的意见表达因时差而倾听充分，因倾听感到被尊重，双方在彼此尊重的气氛中表达意见，更容易避免情绪化，得到相互理解和接受；当情绪不稳定时，采用空间分割的非语言文字交流往往更能达到更好的效果，因文字交流的表达相对更准确，可以重复看反复想，没有面对面时的表情、语调、用词等情绪因素的干扰，从而达到有效沟通的目的。　　两种沟通模式的对比　　在实际沟通中，若采用