电力营业厅现场管理方法的探讨.docVIP

电力营业厅现场管理方法的探讨 　　[摘 要] 供电营业厅是电力企业最直接的面对客户的服务窗口，服务的好坏将直接影响这电力企业在人们心目中的形象。因此为客户提供简单快捷的办事流程，为客户提供良好的办事环境，提供安全可靠的设备、提高营业人员的的工作效率、窗口礼仪等营业厅现场的管理，规范营业人员的言行举止，在客户服务创先思想的指导下，努力做到“服务好、管理好、形象好”，从而提升电力营业厅一线服务水平。 　　[关键词] 现场管理 客户服务 系统支撑 　　中图分类号：F470.6 文献标识码：A 　　1.引言 　　电力营业厅的现场管理包括营业厅的环境管理、现场营销管理、客户管理、设备管理、人员管理和过程管理等六大方面。营业厅现场管理的最终目的要提升营业厅的服务水平，而且要达到客户满意和员工满意。提升营业厅现场管理水平与其他因素相比见效最快，也是最行之有效的提升一线服务水平的方法。本文重点对客户管理、内部管理、系统支撑、设备管理等方面对营业厅的现场管理进行了探讨，而环境管理、过程管理则不作为重点。 　　2.营业厅现场现状 　　根据对各个营业厅的调查了解，可以得出目前营业厅的现场现状如下： 　　（1）每月月末催费期间客流量激增导致营业厅周期性服务承载能力不足、延长了客户的办理时间； 　　（2）不断的政策变化和日益增多的业务要求营业员必须具备较强的学习和应变能力，对日常的营业造成