京东商城高技术产品服务质量分析.docVIP

京东商城高技术产品服务质量分析 　　【摘 要】京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。但近期网上却频繁报出京东商城产品服务质量问题，因此文章根据调查大学生群体对京东商城高技术产品的服务评价数据，分析对其售前、售中及售后服务的满意度与重要性评价得分，并运用满意度-重要性矩阵找出重要问题服务项目提出改进意见。 　　【关键词】京东商城 服务 满意度 重要性 　　当今时代正处于一个高速发展且信息大量涌现的信息化时代，互联网已成为现代人生活中必不可少的一部分。如今的互联网不再仅仅是一种公用信息的载体，更为大众提供了一个娱乐、购物、休闲三者于一体的平台。 　　网购虽然近些年才出现在人们的生活中，但是其发展速度十分惊人。根据中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，截止到2012年底，中国电子商务市场交易规模达7.85万亿，同比增长30.83%，网络零售业交易规模达13205亿元，同比增长64.7%。中国网购的用户规模达2.47亿人，同比增长21.7%。[1]作为网购大军的主要成员，大学生对于电商服务的态度和评价具有代表性，且具有可研究性。 　　根据中国电子商务研究中心发布的另一篇报告——《2012年度中国网络零售市场数据监测报告》显示，截止2012年12月中国B2C网络零售市场（包括平台式与自主销售式）上，京东商城排名第二，占据22.3%。[2]虽然京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，但是其所占的市场份额却不是最多的，由此可见京东商城仍存在很多不足。本文就以大学生为调查对象，研究他们在京东商城网购高技术产品过程中对所提供服务的满意度和重要性评价，并在此基础上为京东商城提升服务质量提供针对性建议。 　　1.京东商城服务要素 　　作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，京东商城无论在访问量、点击率、销售量以及业内知名度和影响力上，都在国内3C网购平台中首屈一指。当绝大多数互联网公司将资金都拿去投入广告，扩张知名度时，京东为了提供更好的服务，多次将大量融资资金投入物流建设，建立了自己的快递公司，同时也是第一家买地建自己的大型仓库中心的公司。京东商城针对高技术产品提供了许多服务，如质保服务、安装服务、延保服务等。 　　本文真实模拟消费者购物流程对涉及到的服务要素进行汇总，最终得到18项京东商城高技术产品服务，并根据购买过程，将其分为售前、售中、售后三个阶段进行研究。研究的对象主要在京东商城里购买过高技术产品的大学生群体，调研数据来源由两部分构成，一是发放网络调查问卷，二是在北方工业大学校园中发放纸质调查问卷。最终发放调查问卷200份，其中有效问卷135份。问卷分为满意度与重要性评价内容与基本信息内容两部分组成。 　　2.京东商城高技术产品服务满意度评价 　　我们针对高技术产品服务满意度的售前、售中和售后19项研究数据进行了整理统计与分析，调查结果分为非常不满意、不满意、一般、满意到非常满意五个选项，分别赋予1至5分并求和，每项服务总分除以参与调查人数，得到满意度指数。 　　在售前这个阶段中，满意度平均指数为3.68，网站布局合理性和商品搜索便利性都远远高于售前满意度平均指数，由此可见这两项服务的实用性都高于其它服务的实用性，在不满意和非常不满意的数据中，可以看到提供服务明晰性和“京博士”信息支持这两项服务人数最多。因此，可以发现对于前者的内容没有达到一部分人的预期，而后者更多的是消费人群不知道有“京博士”这个服务的存在，或者是信息提供的不够完全。 　　在售中这个阶段里，平均满意度指数为3.92，整体满意度指数都比较高，尤其是支付方式选择这个服务的满意指数比售中服务的平均指数高了0.21，这一点结合配送人性化服务来看，说明从支付到配送选择的优质服务博得消费者青睐。而指数最低的服务是客服回答专业性为3.56，有这一点可以说明对于京东商城的客服人员的专业水平参差不齐，尤其还是针对于高技术产品的服务。 　　在售后服务满意度评价中，整体的服务指数都偏低，平均满意指数为3.5，很明显，京东商城的售后服务让消费者不能认同。同时，根据调查问卷大家给出的意见或者建议中指出，售后服务有很多问题都还没有得到及时解决。虽然售后有很多问题存在，但是这也说明售后有很高的提升空间，那么如何改善售后服务将成为京东商城急需解决的问题之一。 　　图1 京东商城高技术产品售前、售中、售后服务满意度指数 　　3.京东商城高技术产品服务重要性评价 　　重要性评价中，所评价的服务项目没有变化，目的是得到用户对于每项服务内容在整体购买流程中的重要性比重。将调查数据结果从非常次要、次要、一般、重要到非常重要，分别赋予1至5分并求和，每项服务总得