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急救站优质管理的探索 奉化市急救站 鲍俊波 急救站主要任务：院前急救 院前急救是指对各种遭受危及生命的急诊、创伤、中毒、灾难性事故等患者在进入医院前的紧急救护。 院前急救质量的好坏直接体现了整个城市的综合水平及文明程度 ,院前急救水平的高低则直接关系到急诊病员的安危。因此 ,要保证急救工作的顺利完成 ,急救站的管理工作极为重要。 急救站工作特点： 如何打造一支优秀的院前急救团队 增加团队的凝聚力 增加团队的执行力 遵循双赢的沟通法则 一、如何增加凝聚力 何为凝聚力 凝聚力就是心往一处想，劲往一处使 凝聚力的作用 团队成员有强烈归属感 团队成员参与意识增强 三个和尚的故事 增加凝聚力的方法 树立急救站的人文精神。体现“急”、“救”。树立急救站“团结协作、分秒必争”的精神。每一次有效的急救任务完成离不开调度员、急救医生、急救员、驾驶员的紧密配合。 建立有效的考核绩效评估体制。体现“公平”、“公正”。管理者对公平性、绩效评估的方法等方面的态度和处理方式都会影响到成员的积极性，如果不建立有效的考核绩效体制，将会失去员工的信心，从而失去团队的凝聚力。 给予员工个人发展的平台。体现“激励”、“竞争”。根据马斯洛的需要层次论，最高需要是自我实现的需要，如能提供每位员工发展的机会，将会大大增加团队的凝聚力 二、如何增加团队的执行力 何为执行力 指通过一套有效的系统、体系、组织、文化或技术操作方法等把决策等转化为结果的能力。 执行力的作用 “执行是政府工作的生命力” 温家宝 增加执行力的方法 建立较完善的制度。就像邓小平曾经说过：制度不好，好人也会变成坏人，制度好了，坏人也会变成好人。因此，制订完善的制度规范，并进一步强化制度约束的严肃性，才能有效地提升决策的执行力和执行效果，这是我们提升领导执行力的前提。 培养有执行力的员工。如果只有一位领导的执行力强，这个团队的执行力等同于无，只有培养了各位员工的执行力，才能增强一个团队的执行力。 建立学习型组织。对于我们急救站来说及其重要，我们是刚独立不久的单位，有的员工都是刚刚接触院前急救这一领域，每一项工作都会成为员工学习的机会，提供学习的氛围，养成学习的气氛是增加执行力必不可少的手段。 三、达到双赢的沟通方法 双赢的沟通法则 — 同理心 同理心≠换位思考 同理心不止站在对方的立场去自我思考,而且把自己的思考告诉对方,并印证其准确性,与对方一起分享与解决问题 沟通的最高境界 听到说者想说，说到听者想听 同理心 蘑菇 一冬天?一个七八岁的孩子因父母吵架??，?撑起一把雨伞蹲在了一个墙角?，?很久都没有起来?，?父母又哄又求?，?孩子不理不动??，?两天过去了??，孩子体力极度衰竭?。?最后?，他们请来了美丽著名的心理治疗大师迪克森??，?迪克森也要了一把雨伞在孩子的面前蹲了下去，??他面对孩子?，?只是注视着孩子的双眼?，?向孩子投去及其关注的目光?，??终于?，?孩子从恍惚中震了一下?，?像是沉睡中被闪电惊醒??。?迪克森继续与孩子对视。孩子突兀的 问?：“?你是什么？”迪克森也 问?：“你是什么？”孩子回答： ?我是蘑菇。 迪克森?也回答： 我也是蘑菇 。 同理心 蘑菇 孩子：“??蘑菇好，??刮风下雨听不到。”迪克森?：“?蘑菇好??爸爸妈妈的吵闹听不到?。”?对话到这里??孩子流泪了。迪克森：“??做蘑菇好是好，?但蹲久了又累又饿?，?我要吃巧克力?。”?他拿出了一块巧克力，???送到孩子的鼻子前让他闻一闻?，??然后放到嘴里大嚼起来，??香气四溢。 孩子： “?我也要吃巧克力”?。?迪克森送给孩子一块巧克力?，?孩子吃了一半。迪克森：“?吃了巧克力太渴?，??我要去喝水。”??说着，?他丢掉了手里的雨伞?，?站起来，??孩子也随着站起来了。? 双赢的重要性 达到双赢的沟通方法 倾听 简体的“听”,繁体的”聴” 善于倾听，才能使员工说出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣。 变单向沟通为双向沟通 单向沟通只是领导者向下传达命令，下属只是象征性的反馈意见，这样的沟通不仅无助于决策层的监督和管理，时间一长，必然挫伤员工的积极性及归属感，所以，单向沟通必须变为双向沟通。 医学复杂性 工作独立性