大型超市非食品部门手册.doc

目 录 非食品经营的特点…………………………………………2 非食品经理、主管工作职责………………………………5 非食品部员工工作职责……………………………………11 非食品部作业准则…………………………………………14 非食品部每日工作流程……………………………………18 非食品部经理时段表………………………………………20 卖场常用名词注解…………………………………………22 市场调查……………………………………………………25 订货工作流程………………………………………………28 商品构成……………………………………………………30 十一、商品规划及陈列……………………………………………31 十二、商品维护……………………………………………………37 十三、损耗…………………………………………………………41 十四、非食品部库存管理…………………………………………45 十五、专柜管理暂行原则…………………………………………47 十六、驻场、展售人员及器具管理规范…………………………48 十七、家电管理制度………………………………………………49 第一章 非食品经营特点 一、特点： 1）顾客：是我们服务的对象，也是我们服务的目的。顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，就是说顾客是我们的衣食父母。 2）超市优点：节约时间、价格便宜、顾客心情好。 3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）。 4）超市：是给顾客幸福、快乐、满足的地方。 5）评价超市的优劣。 a）卫生 b）照明（条件） c）音响效果（音乐） d）设备 e）商品组合 f）价格 g）服务态度 h）客户服务台 i）指示牌、标签 6）评价食品部门优劣（条件） a）商品质量 b）展示情况 c）商品齐全 d）单位重量 e）包装水平 f）员工态度、着装 g) 口味 h)保质期 二、零售业失败的原因 1）店内的盗窃~达35% 2）店员的内盗~39% 3）行政的错误~达20% 4）供应商的欺诈~6% 三、商业竞争 1）价格 2）质量 3）服务 4）环境 5）品项 价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意，同时保持高的反复的购买率。 四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征 1）商品百分之百到位 2）符合季节的要求 3）容易购买、方便选购 4）走道要畅道 5）商品摆放要有秩序 6）提供购物的手推车 7）员工友好，随时提供帮助 8）足够的人员为顾客提供服务 五、商店与超市服务对象的区别： 1）商店：中高层收入的消费者 2）超市：中低收入、家庭式的消费者 六、商店与超市为顾客服务内容区别： 1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多 2）超市：提供有限的服务、服务人员较少 七、商店与超市价上的区别 1）商店：价格稍高、毛利高 30%~40% 可以大规模的降价销售 2）超市：价格便宜、毛利低 20%~25% 只能小面积的降价促销 八、规范服务准则（真诚待客） 1）三米微笑服务 2）礼貌 3）介绍商品要周到 4）服务动作迅速 5）容易与顾客沟通 6）唱收唱付 九、顾客的心理 1）对商品的兴趣 2）选择想要的品种 3）比较一下价位的适中 4）比较商品的质量 5）思考是否要购买 6）决定购买 十、质量： 质：所有原材料的质地 量： 数量 十一、对销售人员要求： 1）微笑服务 2）注意顾客感兴趣的商品 3）介绍本商场与其它商场的区别 4）提供顾客挑选商品的便利工具 5）对顾客表示感谢与歉意 6）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”： A、要面对顾客