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现阶段如何做好电力客户服务工作 　　摘要：随着我国社会经济的蓬勃发展，国家经济结构得到了前所未有的完善和调整，服务行业的地位越来越突出，在这种大形势下，电力客户服务业也踏进了高速发展的轨道。但是由于我国的电力服务业还不够成熟，尚且存在很多亟待解决的问题。本文首先对电力营销供电服务进行概述，再分析当前我国供电部门客户服务面临的困境，最后探讨解决的措施。 　　关键词：供电服务；面临的困境；客服工作 　　Abstract: Along with the vigorous development of China’s social economy, national economic structure has been improving and adjusting the hitherto unknown, service industry is becoming more and more prominent, in this situation, the electric power customer service industry has entered the high-speed development track. But because of our countrys electric power industry is not mature enough, there are still many problems to be solved. This paper first provides an overview of the service marketing of electricity supply, and then analysis the current power supply departments of our customer service difficulties, finally discusses the solving measures. 　　Key words: power supply service; dilemma; customer service 　　中图分类号：F407.61 文献标识码：A文章编号： 　　 　　随着我国电力事业的飞速发展，用电客户对包括电能质量、供电可靠性、客户服务规范、客户服务人性化需求逐年提高，电力服务方式和营销理念也随之发生变化。电力服务需求的转变，推动着电力行业服务结构升级和服务水平的提高。电力客户服务行业，正受到人们越来越多的关注。 　　1.电力营销供电服务概述 　　1.1电力营销供电服务的主要方面 　　电力营销供电服务就是指供电部门为了更好的满足用户的需要，对用户进行电力和相关的服务的输出，也就是说供电部门所承担的供电以及相关服务。一般来说，根据具体的服务的类型的不同，可以将该项服务分以下几个部分，即服务支撑、业务服务、客户满意度以及服务质量。 　　（1）服务支撑指的是供电部门的供电服务，以及相关的供电计量工作，这是整个供电部门的服务的基础。 　　（2）业务服务指的是供电部门在供电过程中产生的相关的其他服务，不仅包括故障停电的抢修，还包括各种业务拓展。 　　（3）客户满意度指的是供电部门在供电过程中，用户对其整体的服务的感受和感知； 　　（4）服务质量指的是供电部门的整体的服务质量的体现，其中包括环境因素、功能因素、技术因素和感知因素。 　　1.2电力营销供电服务特有的性质 　　电力营销供电服务同其他行业的服务相比较，具有很大的区别，主要体现在其提供的产品和服务的无形性、不可存储性和产品和服务的不可分离性。 　　（1）无形性指的是电力产品是一种无形状、颜色和重量的产品，用户在使用的过程中，是看不见电能的，这是其他的产品所不具备的特点。 　　（2）不可存储性，供电服务是无法持续存在的，是一种瞬时的动作，因此一旦服务产生，就无法改变。 　　（3）不可分离性，也就是说对于一般的商品，产品的制造过程和产品的供应过程是相互分离的，而供电则不同，是无法将产品的制造和供应相互区分的。 　　2.现阶段供电客服工作开展所面临的困境 　　2.1供电部门客服工作水平与用户要求之间存在较大差距 　　对于我国而言，在国民经济各行业领域当中，除开电力行业的特殊性外，可以说深受计划经济时代的影响与烙印。在市场经济的建设发展过程当中，直接导致供电部门缺乏一整套完善的创新机制与激励机制，无法实现对客户积极性与主动性的充分调动。与此同时，受到传统思想观念以及客服工作机制的因素影响，导致供电部门绝大部分工作无法实现以供电部门客户为中心的服务观念与模式。同现阶段市场化条件下供电部门用户的基本需求相比，供电部门客服工作有一定滞后。