6σ管理在呼叫中心中的应用.docVIP

6σ管理在呼叫中心中的应用 呼叫中心服务质量低，到底低在哪个环节，什么原因造成，人力成本高，人员绩效管理是否合理等等问题，只有用数据来回答，即对关键指标精确度量的基础上呼叫中心才能“对症下药”。呼叫中心管理者应牢记管理中的谚语：“”。但在实际工作中，，6σ管理方法对KPI指标进行进一步测量，通过计量工作中的KPI指标，， 在呼叫中心的KPI测评指标当中，，，，，，，6σ的度量方法对原指标进行进一步的测算，具体测算方案如下； 1．计算服务过程的西格玛水平，，，， 2．设定一系列的合理的客户服务指标上下限，， 3．客户服务指标因为涉及多环节输出，原有计算方法只是计算总体的产出率，而忽略了各个服务环节服务失败造成的成本及顾客感知的服务质量恶化等损失，有必要用6σ的度量方法提出改进计算方法， 6σ是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法，呼叫中心按6σ的数据流程，结合服务效率和服务质量指标的测算，从数据的角度上详细阐明6σ实施的五个阶段。见图： 数据流程图 一、在服务管理中应用6σ方法的原则 呼叫中心对6σ在服务管理中的具体应用原则上必须注意到以下几个方面：从服务过程着手--只要存在过程就有改进的可能；选择合适的项目并限定明确的范围；用事实和数据说话。 对服务过程要测量业绩最大的障碍之一是评价指标，因为对服务业来说评价指标通常无法量化，例如生产厂家的产品标准常常非常明确误差不得超过0