提升行风建设优质服务水平，必须强化“四个保障”.docVIP

提升行风建设优质服务水平，必须强化“四个保障” 　　近年来，供电企业通过采取多种行之有效的措施，使行风建设和优质服务水平得到不断提高，企业的社会形象和信誉度不断提升。但我们当前处在社会急剧变革和行业深化改革的时期，供电企业内外部环境发生了深刻的变化。在企业外部，政府监管、社会监督日趋严格和常态化，客户对供电服务的需求和期望值不断升级，客户的自主维权意识越来越强。在行业内部，随着国网公司转变公司发展方式的步伐加快，一系列的改革措施相继推出，“五大”体系试点特别是“大营销”体系的试运行，供电企业的组织架构、管理模式和业务流程发生了历史性的变革。而通过“优质服务如何用心”大讨论活动中所排查出的问题来看，部分员工的服务意识和服务作风还有欠缺，业务技能和服务技巧有待增强，服务机制和服务流程还有待完善。如何在新的形势和新的环境下，深化行风建设，提升服务水平，我们认为必须以全新的视野和更准确的定位，来强化四个方面的保障。 　　一、强化服务制度保障，完善常态运行机制 　　随着“五大”体系的建立，营销服务在供电企业全局工作中的份额越来越大，抓好优质服务，是供电企业的主要任务之一。深化行风建设，提升服务水平，必须强化优质服务的制度保障，也就是完善和执行多年来形成的行之有效的优质服务常态运行机制。 　　1.坚持优质服务常态运行领导体制和责任体系。坚持实行“党政一把手总负责，分管领导主管、业务部门具体实施”的供电优质服务工作的领导体制和责任体系。营销部门负责牵头并做好专业职责内的相关工作，监察部门负责行风建设及优质服务工作的监督保证，客户服务中心和生产、调度、安监、办公室和产业等部门（单位）按照各自职能做好其相关的供电服务工作，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作来保证对客户的高效服务。 　　2.加强供电优质服务标准化、规范化建设。全面落实国家电网公司《供电服务质量标准》和《供电客户服务提供标准》，统一服务渠道，统一服务项目。认真对照《供电监管办法》、“三个十条”、《供电服务规范》和省公司营销服务标准体系等规章制度，强化服务制度的执行，继续组织开展“服务无违章”活动，严肃查处供电服务各种违章行为，营造“有章必循、违章必究”的氛围，不断提升供电服务标准化、规范化管理水平。 　　3.不断完善供电优质服务监督考核机制。强化供电服务的内部监督，充分发挥95598客户服务系统和营销稽查监控体系功能，加大对城乡供电营业窗口的明查暗访力度，开展优质服务常态运行工作的效能监察，认真受理行风建设、供电服务方面的投诉举报，强化杜绝“三指定”工作的监督管理。拓展供电服务的社会监督渠道，积极发挥社会行风监督员的作用，定期开展走访各级政府、走访重点客户、走访居民客户和领导接待客户的“三走访一接待”活动，组织开展第三方客户满意度调查，认真参加“行风热线”活动，诚恳接受地方行风评议。完善优质服务考核机制，坚持月度优质服务三级考核制度，对违纪违规行为按规定进行经济考核，对情节严重的行为，认真落实“一告查实待岗制”和“一告查实辞退制”，直至纪律处分。 　　二、强化服务文化保障，传播国家电网品牌 　　服务文化是服务之魂。要继续实施“塑文化、强队伍、铸品质”和“绿色电能、创新奉献”供电服务提升工程，发挥服务文化在“五大”体系建设中的引领和支撑作用，构建统一优秀的供电服务文化，为提升行风建设和优质服务水平，提供可靠的文化保障。 　　1.塑造统一优秀的服务文化。牢固树立“优质服务是国家电网生命线”的思想，深化“优质服务如何用心”大讨论等活动，让每个员工时刻牢记“我是国家电网人”，形成人人都是企业名片的广泛认知，使“真诚服务、共谋发展”的服务理念和“立足岗位、履行责任”的服务意识内化于心、外化于行。开展服务窗口主题活动，实施营业窗口星级管理，强化员工服务意识，打造窗口品牌形象，提升服务品牌的认知度和美誉度，大力传播国家电网品牌形象。 　　2.打造一流的员工队伍。重视员工的全方位素质的培养，组织管理人员、一线员工进行提升培训。以“亲情服务九法”为标尺，采用理论培训、现场培训、“师带徒”、“周末课堂”等多种方式，精心培育复合型、高技能等综合性人才，提高员工的服务意识、服务技能和服务技巧。充分发挥“服务明星”、“劳动模范”等先进人物的引领带头作用，以点带面，培育员工个人发展与企业发展共存的忠诚度和公司荣誉感，培养和塑造一批先进典型，打造一支“乐于服务、精于服务、高效服务”的员工队伍。 　　3.铸造卓越的服务品质。以客户服务为导向，围绕热点难点深化服务，进一步细分客户市场，注重服务细节，以差异化、个性化服务满足不同层次的客户需求，提升客户满意度。主动融入泰州经济社会发展大局，高度重视政府重点项目的供电服务，深化“服务企业、服务投资者、服务项目”的“三服务”活