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沟通漏斗 信息过滤漏斗 障碍的克服 利用反馈 1、回报 2、事前问清楚，事后负责任 简化语言 1、讲话要有重点 2、善用比喻 主动倾听 1、两只耳朵一张嘴 2、分析与思考 讲话的态度 侵略 退缩 积极 一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。 人际交往的黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样对待别人。 倾听的技巧 1、倾听的特征 2、倾听的层次 3、倾听的技巧 4、有效倾听的行为技巧 你是否有以下倾听时行为？ 1、别人讲话时你在想自己的事情 2、别人讲话时，自己的表情始终如一 3、边听边讲，经常打断别人的谈话 4、听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 5、忽视过程，只重结果 6、仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 7、没听完别人的话，就用自己的意思去解释 8、是否很容易被其他的背景或声音分散注意力 9、不去确认自己所理解的是否是对方的真正意思 10、因为不好意思，所以不懂装懂 积极的倾听的原则 积极的倾听有三个原则： 1、站在对方的立场，仔细地倾听，记下重点 2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的； （听完之后要问） 3、要能表现诚恳，专注的态度听对方的话。 （一定要让对方把话说完） 有效倾听行为 ?有所回应（眼睛、语言） ?运用非语言的鼓励（点头、微笑、手势） ?表示感受（开心、愤怒、失望） ?在适当的时候改述、概括 ?运用适当的提问或评论来澄清 ?利用恰当的记录手段 ?不要贸然的插话—耐心与技巧 董事长100% 总经理63% 部门经理56% 主管40% 基层员工30% 把信息当危机 把信息当权力 沉默是金，但你让对方沉默了，你就失去了金 问 管理沟通的6项关键法则 有明确的沟通目标，且不要忘了 重视每一个细节 设身处地、针对不同对象 抛却成见 对事不对人（只谈行为，不谈个性） 充分理解所沟通的内容 案例1：赞美部属 小胡最近工作很好，贡献很大，你想赞扬他。 备选答案 A、写一封赞赏的短信，将它贴在公告栏上。 B、写一封赞赏的短信给小胡本人 C、等这星期职员会议上再给与表扬 D、把小胡叫到办公室来，亲自嘉奖其表现 E、在上司面前，称赞小胡的最近的工作表现 * * * * * * 与人谈话或写信都是沟通，但属于不同类别。 * * * * * 各位同事都坐过出租车，那么，等你再出门的时候，请再乘一次出租车，做一个试验：上车后，你不要讲话。司机如果问你：去那里？你就说：你自己看着办吧！ 　　你信不信，开了几十年出租车的老司机，这个时候也没有任何办法把车开走。为什么？因为司机只是知道怎样选择最佳路线把你送到你想去的地方。他知道怎样做，他知道方法、手段和技巧，并且把它做好。至于把车往哪里开？至于你想去的地方，司机并不知道；只有你知道你想去的地方，所以，如果连你都不知道你想去哪里，你就无法告诉司机开车的方向和目的地。司机当然就不知道往哪里开。 这个生活中的小故事，告诉人们一个基本哲理： 目的，永远在技巧和方法前面。一个人如果一开始就不知道他要去的目的地在哪里，他就永远到不了他想去的地方。 有一次令我印象深刻的经历，我们要为一家企业提供一次内部员工训练，按惯例，作为训前调研我与该公司总经理进行了一次深入的交流。这家公司的办公室在一幢豪华写字楼里，落地玻璃，非常气派。交流中，透过总经理办公室的窗子，我无意间看到有来访客人因不意思，头撞在高大明亮的玻璃大门。大约过了不到一刻钟，竞然又看到了另外一个客人在刚才同一个地方头撞玻璃。前台接待小姐忍不住笑了，那表情明显的含意是：“这些人也真是的。走起路来，这么大的玻璃居然看不见。眼睛到哪里去了？” 其实我们知道，解决问题的方法很简单，那就是在这扇门上贴上一根横标志线，或贴一个公司标志图即可。然而，问题真正的关键是，为什么这里多次出现问题就是没人来解决呢？这一现象背后真正隐含着的是一个重要的解决问题的思维方式，即“修路原则”。 当一个人在同一个地方出现两次以上同样的差错，或者，两个以上不同的人在同一个地方出现同一差错，那一定不是人有问题，而是这条让他们出差错的“路”有问题。此时，人作为问题的管理者，最重要的工作不是管人—要求他不要重犯错误，而是修“路”。 如果我们照以前那样的方式思维，你会发现，只要这条路有问题，你不在这时出错，还会有其他人会因它而出错，今天没人在这里出差错，明天还会有。比如，有一盆花放在路边某一处，若有两个路过时，都不小心碰了它一下，现