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电子商务研发中心 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）  第1章客户关系管理导论 王永庆卖大米 15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 王永庆卖米成功的原因？ 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门） 第1节 客户关系管理的产生与发展 1.利润源泉 2.聚客效应 3.口碑价值 4.对付竞争的利器 1.关系 2.客户关系：企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。 第3节 客户关系管理的产生动因 一、客户关系管理的产生原因 拉动力：买卖双方地位的变化 牵引力：各方人员的业务要求 推动力：信息技术的发展 2、业务需求的拉动 1） 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他什么报价才能留住他呢? 2） 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？ 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 3）来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 怎么其他部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 4）来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 5）来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人； 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么; 现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 3、技术的推动 信息技术的发展使得以下应用成为可能： ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 美国东部航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做，他们觉得只要能及时满足客户的需要，就能吸引并留住客户。因此，当别的公司都开始用网络来提供各种服务的时候，他们仍用昂贵的长途电话进行人工运作，等他们发现问题，决定投资订票系统的时候，为时已晚。由于丢掉了大量的客户资源，最后不得不以倒闭告终。 客户关系管理是一个过程，企业通过这个过程，最大限度地掌握和利用客户信息，以保留住客户，并增加客户满意度，这些过程都是通过CRM软件等信息技术的形式加以实现。 第2节 客户关系管理的含义及功能 ① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 Gartnet Group强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。 ② 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留