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1. “我”在服务质量体系中的作用 “我”在服务质量管理体系的作用 “我”在服务质量管理体系的作用 　“我”是谁？ 　我为什么来这里？ 　我在这里想获得什么？ 　我如何获得？ 　“我”在服务质量管理体系中 的作用……？ 2.服务质量管理体系中的基本概念 一、质 量 (quality) 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。 ISO8402中质量的定义 ： 一、质 量 (quality) 质量定义的说明 ： “实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。 “需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。 任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产 “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。 一、质 量 (quality) 产品所有相关的特性符合用户需求的程度，用户的需求受他们愿意接受的价格和交货时间（方式）的限制。 著名质量管理专家格鲁科克 一、质 量 (quality) 质量概念的演化： 客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理 一、质 量 (quality) 质量概念的演化： 客观质量 满足工程规范要求 质量产品 非质量产品 一、质 量 (quality) 质量概念的演化： 主观质量 满足客户期望 超越客户期望 一、质 量 (qua