酒店培训酒店服务质量管理创新.docVIP

酒店服务质量管理 第1章 概 述 [教学目标] [教学重点][教学难点][主要概念] 服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺 [教学方法]Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光） 以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。 1．1．2服务的基本特征 1、无形性 2、不可分离性 3、不可贮存性 4、差异性 5、缺乏所有权 1．1．3服务观念的历史演进 1、十八世纪法国重农学派 2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评 3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥 4、马歇尔对萨伊观点的强化 实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。现在的一般观念是一件东西和一项服务之间唯一的差别，在于一项服务总不会变成一种物品的形态。 1．2服务质量 1．2．1服务质量的概念 1、质量的概念 质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。 2、服务质量的定义 优质服务质量的定义主要有常见的两种： （1）生产导