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酒店质量管理 质量管理体系的工作目标： 提高宾客满意主，增加酒店竞争力；持续改进，减少违纪行为的发生，保证和提高服务质量、减少服务投诉；增加员工质量意识、酒店意识， 对质量要求的五不放过原则： 问题(客诉)事实不清不放过；问题(客诉)不得到处理不放过； 领导(客人)不满意不放过；问题(客诉)直接责任人未受到教育不放过；同一问题（客诉）出现一次后没有预防措施不放过。 质量管理体系结构 总经理——培训部经理——大堂副理——各部质管员 质量管理体系工作内容： 1、各部工作流程及规范操作的督导与检查 2、规章制度遵守及《员工手册》的执行情况的督导与检查 3、作息时间及考勤情况的督导及检查； 4、各部服务质量的督导与检查 5、客人投诉的处理与后续追踪 6、设施设备保养及维护的督导与检查； 7、节能降耗的督导与检查； 8、环境卫生的检查与通报 9、对好人好事的收集与表扬 10、大型接待、VIP接待的督导与跟踪 11、快速协调各部之间的配合 12、完成总经理交办的其它工作任务。 持续改进： 总结经验，实行标准化，好的规章制度坚持，总结提高并加强推广，失败的及时修订改正。防止同样的问题再次发生质量检查：对客服务前厅服务客房服务餐饮服务娱乐服务 内部管理物质管理人才管理财务管理环境管理督导分析： 分析产生问题的原因，问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等1、督导部门