最新第7章客户服务中心.pptVIP

［课前导读］ CRM系统建设中所面临的挑战之一是企业必须可以从深入收集客户数据加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。因此，企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工作，通过与客户交流等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据仓库和挖掘等协助发现客户的类型和需求方向。在这里，客户服务中心将发挥其作为企业提供与客户联络、交流的工具以及将数据进行分析、传递的作用。 7.1 客户服务中心的概况 早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行为了密切与用户的联系及广泛应用计算机技术，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，实际上就是建立了针对用户的服务中心。此呼叫中心利用计算机技术、计算机网络技术和电话通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括信息查询、业务咨询、业务受理、质量投诉和处理、信息发布等全方位客户服务功能，还实现了内部使用的服务分类统计和分析、服务质量监控和考核等功能。 1）客户服务中心的定义 2）客户服务中心的由来 3）客户服务中心的发展过程 （1）第一代客户服务中心——客户代表 （2）第二代客户服务中心——客户代表+IVR （3）第三代客户服务中心——客户代表＋IVR＋CTI （4）第四代客户服务中心——客户代表＋IVR＋R＋Inter