客户关系管理()..摘要.pptVIP

客户关系管理 * 一、客户关系管理的含义 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM） CRM概念引入中国已有数年，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求用以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 概括来说，客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 * 二、客户关系管理的简介 （一）什么是CRM 1、 CRM是一种基于Internet的应用系统，是关于推广营商策略，支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面缺口的管理方法 2、CRM是信息行业用语，指有利于企业有组织性地管理客户关系、软件以至互联网设施的方法。 3、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。 4、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，以客户关系为重点,也是企业所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 * （三）CR