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客户关系管理培训课程 客户关系管理培训课程内容 7.1.1 客户增长矩阵 客户增长的要素组合 7.1.2 识别与选择客户 谁为你的企业提供了收入 使用你的产品或服务是谁做出的决定 谁从你的产品或服务受益了 7.1.3 客户关系管理过程 区分客户群中的不同客户 建立和发展与客户之间的高质量的互动 调整产品和服务以满足客户的需要 区分客户群中的不同客户 按客户对企业的销费金额或利润贡献来区分 VIP 1% 主要客户4% 普通客户15% ? 小客户80% 区分客户群中的不同客户 按对企业的价值区分 7.1.4 客户关系管理战略的三大基本点 客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点 实现客户让度价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础 保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证 7.1.5 实施客户关系管理的战略意义 与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法 技术和商业运作的成功结合，提升企业核心竞争力 7.2 成都海浪公司发展现状 成都海浪实业有限公司于1996年10月在成都创办，目前已成为成都市订户市场的老大，日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。