客户关系管理教案(详案)摘要.docVIP

课程名称 客户关系管理 总计： 48 学时 课程类别 专业限选课 学分 3 讲课： 40 学时 实验： 8 学时 上机： 学时 任课教师 职称 讲 师 授课对象 基要本参教考材资和料主 （一）使用教材：，《》，，200年月 （二）主要参考书目 1、2、汤兵勇《客户关系管理》（第二版）高等教育出版社 2008 教和学要目求的 教学目的本课程是市场营销专业的专业选课程。通过本课程的学习，要求 教及学难重点点 教学重点及教学难点： 1．授课时间：第周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 4．教学目的、要求 掌握：熟悉：了解：5．教学重点及难点 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲