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公司介绍 项目背景 服务经济时代，管理矛盾取代建设矛盾！ 服务目的：管理均衡 服务内容 服务内容 特色服务优势 培训服务 服务内容展望 服务流程 进度及工作量 本项目实施过程累计**天 (此处粘贴项目WBS分解图) 标志性成果及提交 项目服务过程分为三个阶段： 第一阶段：需求调研阶段，本阶段的标志性成果为《需求规格说明书》； 第二阶段：**阶段，本阶段的标志性成果为《**》； 第三阶段：**阶段，本阶段的标志性成果为《**》。 【下方表格根据实际情况填写】 项目组人员 项目组分工-甲方 ********* ********** ********** 【以上填写甲方能提供的人员、资源以及工作详细描述】 项目组分工-乙方 ********* ********** ********** 【以上填写我方能提供的人员、资源以及工作详细描述】 质量控制 服务工具软件配置 设备硬件配置 杭州远传通信技术有限公司  【项目名称】 远传介绍 项目背景 项目内容及工作量 质量控制及分工 系统配置 讲 义 主要内容 简介 总部位于浙江杭州，在北京、上海、深圳等地建有分公司和办事处。远传公司是专业的咨询服务及管理软件提供商，致力于呼叫中心顾问咨询服务及呼叫中心管理软件的研究和开发。  团队 公司目前有员工60余人,咨询顾问8人，数据分析、研发、技术支持人员40余人。公司的大部分员工在呼叫中心行业有丰富的咨询管理和项目实施经验, 具有明显的团队优势。 案例 咨询及顾问服务案例：浙江移动、浙江电信、浙江网通、深圳电信、东莞电信、广发银行、阿里巴巴、平安保险、浙江电力等。 业内领先的排班软件服务公司，月服务座席达10000席以上！！ 人力资源 成本控制 现场管理 业务流程 - 组织架构 - 岗位职责 - 人员招聘 培训体系 - 激励机制 KPI绩效管理 …… TEXT 运行维护 业务管理 - 资源使用控制 - 服务质量控制 业务流程优化 …… - 工作环境 - 服务规范用语 - 话务预测分析 班表安排 - 交接班小休 服务质量监控 …… - 服务目标 - 资源规划 - 流程设计 流程评估 …… - 实时报告机制 - 各类报告 - 数据统计分析 技术规范 - 应急措施 - …… - 运维例行制度 - 数据安全 - 设备保障 事故处理机制 - 设备运行报告 - 定期运行评估 - …… 预测准确度,员 工空闲,座席利 用率,安排合适 的人？ 服务质量 员工满意 其他 运营成本 是不是越高越 好？服务水平 客户满意度… 是不是越高越 好？个性化、 公平、排班参 与度、轮换规 则、工时等。 经验管理,工作 流?信息收集 的窗口?突发事 件应急?KPI考核 运营管理 服务 咨询顾问辅导 Text 数据分析 现场管理 Text 排班管理 绩效管理 话务预测 员工管理 排班 博弈理论 自动 话务清洗 多向 人力拟合 多途径 预警机制 遗传算法 根据管理风格、可用资源选择正向、负向和双向拟合。 用数学模型帮助话务整理，剔除异常噪音 最优决策理论首次运用到排班 多路径迭代计算逼近目标值，通过不同路径计算比较较优值 用即时通信、短信、邮件等方式，提醒话务、绩效、合同、小休 客服中心 运营管理 培训 排班策略和 相关排班经验 指导 系统操作及 维护培训 管理提升 作为一家专业的 咨询服务商和软件 提供商，远传提供的 不仅仅是产品，而且提供定制化服务，辅助管理的个性化提升。 基于流程的完整人力资源管理体系 基于职业生涯建设的培训考核体系 基于员工能力分析的洞察模型 基于个人工作的全部积分管理体系 需求调研 输入 客服中心管理现状分析 解决方案 确定 明确服务需求范围和标准 制定客服排班管理标准 排班管理标准导入 软件系统 顾问辅导日常排班和运营 服务/运营信息收集 数据分析和反馈、修正标准 服务总结报告 服务进度周报 操作手册 用户手册 需求分析说明书 项目实施计划 上 线 试运行 实施 需求分析 可行性研究与计划 阶段文档 项目经理 职位职称 邮 箱 联系方式 成员分工 成员姓名 服务协 议约束 双方时 间确保 实施执 行备案 结果报 告验收 操作人员到位 文件备份 时间控制 文件备份 实施计划书 ? ?? ??? ... .. . ??? ... .. . ?.… ?.... 结果验收 浏览器 IE6以上 Windows 2000 以上 客户端 SQL Server 2005 或Oracle 9 ，客户数10以上，推荐SQL Server 2005 Win