医疗护理环境中有效沟通.ppt

管理自我情绪---6秒钟行动 假如我们只能打针，没有沟通，那么我们只是个枪手 假如我们只能发药，没有沟通，那我们只是个发药机 假如我们只能整理床铺，没有沟通，那我们只是个扫床仪 假如我们掌握仪器操作，没有沟通，那我们只是张说明书 假如我们拥有无数专业资格，通晓护理知识，没有沟通，那我们只是本会行走的护理文献 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益 例“你不能这样做！”“你怎么又不抽血，想怎么样啊？”“说你几遍了，怎么还没走啊？”“怎么桌面的东西还没收拾啊？” 考虑对方的自尊心 临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现，不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷入僵局 例：整理床头桌物品，一名护士言语不当，与家属发生冲突，你刚巧路过，怎么办？ 沟通中的红绿灯 表示感谢 阐述采取措施 认同客户的感受 道歉 复述投诉 仔细聆听 处理投诉六步骤 发表自己的观点： ＃我理解你的感受…，曾经我也有过相同的体验，后来发现… ＃ 我知道你想…，然而，………，你认为呢？ ——别人的提议我不愿意接受时，直接说“不” ◇违反国家的法律、法规 ◇违反医院的政策和章程 ◇不可能做到的事情 如何处理异议 此时患者或家属需要两件事： 第一：想表达他们的感情 第二：想使问题得到解决 我们应该做到： 0、避免陷入负面评价 1、让他们发泄 2、对他们要理解 3、主动解决问题 4、双方协商解决方案 5、跟踪服务 如何处理情绪化的患者或家属 0、避免陷入负面评价 你对于一个愤怒的患者或家属有两种选择： ——理解他，用他的角度思考，也就是正面评价他 ——讨厌他，认为他头脑有问题，从负面评价他 总之：你喜欢患者的程度和患者喜欢你的程度成正比！ 负面评价的常见词语： 素质太差 自以为是 不理解人 总是投诉 不爱学习 不守诺言 笨蛋 不承担责任 贪得无厌 不上进 不尊重别人劳动 如何处理情绪化的患者或家属  1、让对方发泄 ◎不了解对方的感觉就试图解决问题是难以奏效的 ◎避免使用的句子： —你好象不明白… —你肯定弄混了… —你必须…… —我们不会、不可能… ◎需要做到以下三点： ○不断的点头，也可以提议把事情记下来 ○不时的说“嗯，…” ○保持眼神交流 2、对他人要理解 理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境 例--- 一个生气的家属说：“你们什么医院啊，条件这么差…” 同情者回答：“你说的对，我们医院就这样！” 表达理解的最佳语句： 对不起…… 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！ 3、主动解决问题： 要点： ——你要清楚针对你有可能做到的一些事情提问 ——避免在提问过程中给对方造成压力，用开放和封闭问题相结合 ——确认并核实对方所阐述的情况 4、双方协商解决方案 要点： ◎可以先征求患者或家属的意见，需要什么样的结果 ◎判断你能够承诺的程度，做到“先小人，后君子” ◎不能立即解决的问题或不知道何时解决的问题，你可以承诺我什么时候给你消息 5、跟踪服务 要点： ◎及时向上级领导汇报 ◎追踪事件发展或解决方案落实 ◎关注患者或家属情绪 护患沟通五步曲 黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与患者打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式患者不一定喜欢。 白金法则：患者希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用患者喜欢的方式对待患者。我们要善于换位思考，从患者的角度来考虑问题，也就是用白金法则来与患者沟通。 护患沟通的两个法则 护理工作沟通的重要性 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 护患沟通中的“五主动” 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 护患沟通中的“六一句” 微笑多一点，仪表美一点， 语言甜一点，观察细一点， 操作稳一点，爱心多一点， 照顾全一点，要求严一点， 效益高一点，服务诚一点。 护患沟通中的“十个一点” 与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 －－－戴尔.卡耐基