销售中心物业服务要点.pptVIP

* * * 穿着制服可以表明公司员工的职级差别，不同岗位，不同的职务穿着不同的制服，使人一目了然。并且分工明确，便于监督管理。可以实现员工队伍的整齐划一。在工作中员工的穿着不能够过多的个性张扬，穿着制服不仅有助于体现整个公司的公性、并且可以树立公司的规范化形象。 * * * * * * * * * 胸卡、徽章佩带端正； 不要佩带与工作无关的胸饰； 胸部不宜袒露； 服装整洁无皱； 穿职业化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装 和超短裙。 胸饰与女性服装 物业服务行为规范及礼仪礼貌 仪 态 坐 站 立 蹲 注视 手势 物业服务行为规范及礼仪礼貌 站 姿 文件放在身侧双手轻扶 物业服务行为规范及礼仪礼貌 站 立 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 女性站姿 双脚平行打开，双手握于小腹前 当下列人员走来时应起立 男性站姿 物业服务行为规范及礼仪礼貌 坐 姿 物业服务行为规范及礼仪礼貌 一般从椅子的左侧入座，挺直端正 不要前倾或后仰。双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度 坐在深而软的沙发上时应该注意的坐姿 忌讳 物业服务行为规范及礼仪礼貌 男性坐姿 双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上 嘴微闭，面带微笑 两眼凝视说话对象 女性坐姿 物业服务行为规范及礼仪礼貌 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、 端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面 后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 蹲 姿 × √ 物业服务行为规范及礼仪礼貌 物业服务行为规范及礼仪礼貌 1米至1米5 距 离 物业服务行为规范及礼仪礼貌 物业服务行为规范及礼仪礼貌 握手 手要洁净、干燥和温暖； 先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态， 五指并用，握手 3－5 秒左右； 与多人握手时，注意先后顺序； 握手时注视对方，不要旁顾他人他物； 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力 过大； 手 势 物业服务行为规范及礼仪礼貌 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手； 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手； 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 手 势 物业服务行为规范及礼仪礼貌 行 走 男 士 抬头挺胸，步履稳健、自信； 避免八字步。 女 士 背脊挺直，双脚平行前进 步履轻柔自然，避免做作 可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 物业服务行为规范及礼仪礼貌 在走廊引路时，应走在客人左前侧约2、3步的距离 要与客人的步伐保持一致 引路时要注意客人，适当地做些介绍 在楼梯间引路时，上楼时让客人先行，下楼时让客人 后行。 途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方 应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 引导陪同 物业服务行为规范及礼仪礼貌 交换名片的礼仪 名片的存放 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 右手的拇指、食指和中指合拢 夹着名片的右下部分，使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 递交接拿名片 双手接拿，认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时，可以右手递名片左手接名片 交换名片的礼仪 电话铃响第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，客户部 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话 接听电话 电话礼仪 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转答给** 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员， 不要留手机号码 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人 返回后会给他回电话，而不要直接转接。 尽可能避免厌烦神情及语调 电话礼仪 如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理： 接听电话 电话礼仪 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一