第四讲物流客户服务管理.pptVIP

一、物流客户服务内涵 二、物流客户服务的影响因素 三、物流客户服务的的“7R”目标 四、客户服务重要性 物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。 含义 是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。 也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过程。 1）是一项特殊的活动或职能。 2）是一整套表现评价。 3）物流客户服务哲学。 物流客户服务内涵 （一）客户服务 （二）客户满意 （三）客户成功 二、物流客户服务的影响因素 物流服务，即客户服务的内涵和外延，一般可划分为交易前、交易中和交易后。 交易前要素是公司的有关政策或计划；交易中要素是指那些顾客服务变量；交易后要素是产品在使用中的维护。 二、物流客户服务的影响因素 （一）交易前要素 1．客户服务条例 2．客户服务组织结构 3．物流系统的应急服务 4．增值服务 处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。 标准 1.客户服务的衡量 1）制定每一服务要素的绩效量化标准； 2）评估第一服务要素的实际绩效； 3）分析实际绩效与目标之间的差异； 4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。 2.物流服务标准 1）可得性 2）作业效率 3）可靠性 *物流服务的作业完成可通过速度，一致性，灵活性，故障与恢复等方面来衡量 **对服务质量的衡量主要体现在这三个方面，衡量变量，衡量单位和衡量基础 3.提高客户服务绩效 1）彻底研究客户的需求； 2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的客户服务水平； 3）在订货系统中采用最先进的技术手段； 4）考核和评价物流管理各环节的绩效。  （一）调查客户对缺货的反应 （二）权衡成本与收益 （三）对客户拜访  “效益背反”又称“二律背反”，指的是物流的若干功能要素之间存在着损益的矛盾。 即某一个功能要素的优化和利益发生的同时，可能会存在另一个或另几个功能要素的利益损失，反之也如此。这是一种此涨彼消，此盈彼亏的现象，虽然在许多领域中这种现象都是存在着的，但物流领域中，这个问题尤其严重。 “物流是一片森林而非一棵棵树木”。 物流就是要以成本为核心，按最低成本的要求，使整个物流系统化。  （二）增值性物流服务  增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程 ，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程，也是学习再学习的过程。  （一）设施网络 （二）订单处理 （三）运输 （四）库存 （五）仓储物料处理及包装 复习思考题 1．物流客户关系管理指的是什么？ 2．物流客户服务的关键要素有哪些？ 3．如何进行物流企业的客户服务营销？ 4．如何对物流企业的客户服务进行绩效评价？ 5．物流企业的客户服务战略有哪些类型？ * * * * College of Economics Management 第四章　物流客户服务管理 本章主要学习要点： 第一节 物流客户服务内涵 第二节 物流客户服务的基本能力 第三节 物流客户服务水平的确定 第四节 物流客户服务的内容设计 第五节 物流运作系统 第四章　物流客户服务 4.1 物流客户服务概述 4.1 物流客户服务概述 物流服务的特性 1）无形性；不能作为具体的物而离开消费者独立存在。 2）即时性；也称不可储存性，物流服务的生产过程与消费过程是同时进行的。 3）差异性；与企业员工的服务态度有关，也和企业的顾客有关。 4）从属性； 5）移动性和分散性；由服务对象决定。 6）较强的需求波动性。 7）可替代性。 链接 4.1 物流客户服务概述 客户服务与客户满意 客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户服务的质量直接影响着客户满意的程度。 例：据通用调查：一个对服务满意的客户会告知8个客户，而一个不满意的客户会告知另外22个客户。 4.1 物流客户服务概述 4.1 物流客户服务概述 （二）交易中要素 1．缺货频率 2．订货时间 3．订货、发货周期的稳定性 4．特殊运输 5．订货的便利性 4.1 物流客户服务概述 （三）交易后要素 1．安装、品质保证、维修和零部件供应 2