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沟通与冲突管理 沟通与冲突管理 香港城市大学 岳晓东博士 香港城市大学 岳晓东博士 在下岳某 在下岳某 -北京人在香港 -北京人在香港 -“投资”心理学 -“投资”心理学 -喜欢写作、旅游 -喜欢写作、旅游 出版著作 让我们先了解彼此 让我们先了解彼此 - 我在哪里工作 - 我在哪里工作 - 我的兴趣爱好 - 我的兴趣爱好 - 我对此次培训的期盼 - 我对此次培训的期盼 第一部分：什么是冲突 第一部分：什么是冲突 什么是冲突 什么是冲突 • 简单说来，冲突就是指个人与个人之 间，集体与集体之间产生的矛盾磨擦。 • 冲突也是人们在利益、观点、目标、 价值观或其处理方法上的一种互动。 • 冲突往往是无可避免的，只能加以有 效化解和面对。 什么是冲突 • 员工与员工的冲突： 如，谁该出任某一项工作。 • 机构与机构的冲突： 如，眼下“矿灾”的协调问题。 • 国家与国家的冲突 如，眼下“猪流感”，中、墨之间的冲突。 部门冲突与合作 观念冲突 部 门 利益冲突 目标冲突 冲 突 职权冲突 部门冲突的危害性与合作必要性 冲突的类型 冲突的类型 (1) 任务冲突(task conflict) (1) 任务冲突(task conflict) • 个人对工作内容与目标的不同见解 。 • 表现为激烈的争执的激动的情绪 。 (2) 关系冲突(relationship conflict) (2) 关系冲突(relationship conflict) • 人际关系的不协调 • 表现为人际关系的紧张不安和人际摩擦 。 (3) 过程冲突(process conflict) (3) 过程冲突(process conflict) • 个人对工作如何执行上的不同意见 。 • 表现为对工作任务的分配、责任的分摊 、资源 的使用的意见分配。 第二部分：什么是冲突管理 第二部分：什么是冲突管理 什么是冲突管理 什么是冲突管理 • 所谓冲突管理，就是指管理者有效协 • 所谓冲突管理，就是指管理者有效协 调冲突各方的利益和观念，寻求冲突 调冲突各方的利益和观念，寻求冲突 解决的最佳方案和出路，并力求创新。 解决的最佳方案和出路，并力求创新。 • 冲突管理是情商的开发，是机智的表 • 冲突管理是情商的开发，是机智的表 现，也是个人魅力之所在。 现，也是个人魅力之所在。 什么是冲突管理的五种策略 • 冲突管理通常有五种常见的策略： - 回避(avoiding） - 迁就(accomodating) - 妥协(compromising) - 竞争(competing) - 协作(collaborating) 冲突的不同化解 冲突的不同化解 • 回避： • 回避： 藉由暫時冷卻或中場休息，以避免過度激化的僵局。 藉由暫時冷卻或中場休息，以避免過度激化的僵局。 • 迁就： • 迁就： 先抑制自己的需求，滿足其他人的需求，以便維持雙方 先抑制自己的需求，滿足其他人的需求，以便維持雙方 一種和諧的關係。 一種和諧的