yi复件第一章客户关系管理的课件资料.pptVIP

没事，咱有“小白” 客户关系管理 还有“小红” 客户关系管理 联想的Thinkpad能够更好地满足消费者的需求，对市场细分的更全面。因此，当彩色Thinkpad问世的时候，很多媒体的报道相当夸张！ 它来了，它终于来了！一个新的时代开始了！ ——PConline 客户关系管理 ②成本（Cost）将取代价格（Price） 传统经济下厂商的获利公式： 价格=成本+利润（固定或递增） 企业的主要精力放在如何通过营销手段（比如定价策略）促使产品的价格升高，以实现利润的稳定或增加。 客户关系管理 定价策略——打折之怪现象：越折越贵 原价格 抬高价格 打折价格 折上折价格 客户关系管理 思考： 为什么会出现这样的情况？ 价格信息不透明 内幕很厚，暗箱更黑 客户关系管理 美国大通银行chase JP Morgan Chase（摩根大通） * 销售 * 也就是说，一个对技术不了解的营销经理将不再适应新形势。 * 不是放在成本降低上 * 传统促销的手段主要有广告、人员推销和营业推广等 * 主要内容： 1.1 客户关系管理的起源与发展动力 1.2 客户关系管理的目标与实践意义 1.3 客户关系管理在中国的应用与发展 1.4 客户关系管理的发展趋势 客户关系管理 1.1 客户关系管理的起源与发展动力 讲三个问题： 1.1.1 CRM的起源与发展历程 1.1.2 客户关系管理的理论背景 1.1.3 客户关系管理的发展动力 客户关系管理 1.1.1 CRM的起源及发展历程 1. 客户关系管理的起源与发展 工业经济时代 个性化需求时代 消费者“寻找”产品 企业尽可能“讨好”消费者 CRM开始了自己的辉煌旅程 客户关系管理 第1章 客户关系管理的起源和发展 经济与管理学院 杨菊萍 mayolg@163.com ①接触管理(Contact Management) 产生于上个世纪80年代的美国，以专门收集客户与企业联系的信息。 当时ERP(Enterprise Resource Planning)盛行 提高了内部的业务流程自动化； 优化了内部的业务流程。 从生产中解放出来，参与到与消费者沟通中，寻找市场机会——CRM应运而生。 客户关系管理 ②客户关怀（Customer Care） 产生于上个世纪90年代，在数据库营销的基础上，提供了加强企业与客户之间关系的初步手段，包括电话服务中心支持资料分析。 客户关怀内容： 客户服务（售前服务——产品、服务信息） 产品质量（适合客户使用、符合有关标准） 服务质量（客户的体验） 售后服务（售后的查询、投诉、维护和修理） 客户关系管理 ③具备整体交叉功能的CRM解决方案 产生于上个世纪90年代中期，将内部数据处理、销售跟踪、国外市场、客户服务请求等融为一体（交叉）。 产生之初受到技术方面的限制，应用较少。 随着CRM发展的深入，尤其是互联网技术的发展，使得“整体交叉”能力大为增加。如：现在大部分的企业都建立了基于INTERNET的销售跟踪系统。 客户关系管理 ④CRM管理理念和战略 产生于上个世纪90年代末期，是由于CRM受到包括学者、政府的重视而逐步上升到了理念和战略的高度。 随着电子政务（Electronic Government-EG）的普及，CRM被广泛地应用到了企业管理之外的政府管理和改革战略中。 客户关系管理 1.1.1 CRM的起源及发展历程 2.CRM的发展历程 几个代表性的软件系统 简单客户服务 (HD , BTS) 复杂客户服务与呼叫中心(CSM, FS, CC) 前台办公室(FO) 客户关系分析(DM,DW,OLAP) 客户关系管理系统(CRM) 销售自动化系统(SFA) 客户关系管理 简单客户服务 (HD , BTS) 复杂客户服务与呼叫中心 (CSM, FS, CC) 销售自动化系统 (SFA) 前台办公室(FO) 客户关系分析(DM,DW,OLAP) 客户关系管理系统(CRM) 雏形 前身 取代 主要应用 演变的重要一步 1.1.2 客户关系管理的理论背景 1. 客户关系管理与现代营销理论 4P营销理论：营销是企业计划和执行4P（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户同时实现企业经营目标。 什么是营销？ 客户关系管理 营销分支——关系营销理论： 关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益分享者”建立良好关系的一类营销，找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同企业产生“家庭式”的密切关系。 客户关系管理 正确的关系就是一切！ 客户关系管理 CRM与营销的关系： 依赖并互有提升 客户关系管理 ①CRM开辟了全天侯的客户互动渠道