游戏运营第8课摘要.pptVIP

游戏运营管理 第28课-客户服务(下) 概述： 第9章第5、6、7节 重点： 客服工作流程、服务规范 客服人员职务划分 客服工作流程 客服服务规范 目的： 了解客服人员的职务分工、工作流程及服务规范 第28课-客户服务(下) 客服人员职务划分 第9章第5、6、7节 客服部人事结构 客服经理 客服助理 客服组长 离线客服人员 在线客服人员 第28课-客户服务(下) 客服经理 第9章第5、6、7节 1、收集问题意见反映给相关部门（市场、研发等等） 2、培训安排（根据情况，制定并修改培训计划） 3、重大问题处理（员工违规，重大事故） 4、总体监控（定期检查记录） 5、部门沟通 6、排班安排（对出现人员离职或请假，有充足的补位措施） 7、人员考核安排 1名，主管全部客服工作，主要工作内容如下： 第28课-客户服务(下) 客服助理 第9章第5、6、7节 1、辅助客服部经理整理相关技术和服务文档 2、培训工作的配合 3、部门行政业务执行 4、客服业务监督 5、部门沟通协调 6、重大问题的协助处理 1名，帮助客服经理做一些辅助性的工作，主要工作内容如下： 第28课-客户服务(下) 客服组长 第9章第5、6、7节 1、受理投诉（包括电话、mail，bbs） 2、答疑（解答一些普通客服人员工作上的问题） 3、游戏监督（外挂识别、良好环境建立） 4、日常的客户服务工作（同客服代表） 5、收集意见和建