在校园内建立工商银行分行摘要.pptVIP

在校园内建立工商银行分行 一、项目可行性分析 可行性报告 宏观因素分析（政策、法律、房产、购车、股票等相关市场） 市场可行性分析（市场需求、周边网点及其服务能力） 技术可行性（服务能力、网络设置、配套设施） 经济可行性 （建设投入、人员投入等支出项目、 资产回收率和回收期、收益和风险） 使用可行性（自动化设备的操作性等） 二、需求分析和服务定位 客户分析P4 学生 存取生活费 支付学费 办理小额信用卡 个人助学贷款 创业扶植和培训 老师和周边住户 收取工资 个人存取款、 信用卡 医疗公积金收支 房车贷款 理财产品 外汇买卖 代收业务 学校 收入学费 支出工资 商业信贷 学校经费管理 服务类型 针对所有个人客户：存取款 信用卡 针对学生：个人助学贷款 创业扶植 针对老师和住户：理财产品 代收业务 针对学校：代收学费 代发工资、经费管理 学生需求分析p92 存取款：等待时间短 多长？ 有问题能及时解答 几分钟？ 服务时间快 服务态度好 服务准确 安全 可以自己操作 环境干净 安静 空间大些 大？ 需求分析 隐性需求 显性需求 模糊需求 等待时合理排号 有个位子做 等待时能上个网 玩个游戏 取500元钱 等待时间顾客期望分析 理想服务 适当服务 容忍区域 不可接受质量 不等待！越快越好！ 5——10分钟 不超过20分钟 服务质量的五个维度P62 有形 可靠 响应 保证 移情 质量维度p99 向量特性 典型理想点特性 保健性维度 促进性维度 取钱不出错 顾客关注 服务时间 服务形象和态度 感知质量P89 技术质量 功能质量 三、服务设计 内容 服务组合设计 有形服务设计 服务体系规划 服务流程 服务制度和规范设计 排队系统的设计 （一）针对学生存取款的服务组合 核心产品 助消产品 辅助产品 存取款服务 ATM机 银行卡 代收电费 计算机数据传输系统 监控系统 （二）有形服务设计 要求： 设在校园里 外形在符合工行形象基础上设计些时尚要素 内室设计时尚、简洁、 引入更多自动化设备服务项目 平面布置 店面设计 服务环境设计（布局和陈设） 服务环境设计（空间、视觉） 服务环境设计（服务标志和符号） （三）服务体系的构建 职能部门的划分 职责权限的设计 服务系统的设计 服务体系的构建（职能部门的划分） 职能划分 个人金融业务部 ：负责全行个人金融业务的统一开发与管理，包括本外币储蓄业务、个人中间代理业务、个人理财业务、消费信贷业务。 公司业务部 ：负责全行公司金融业务市场营销、客户管理和服务管理，组织开展公司客户银团贷款、委托代理、委托贷款等业务，负责协调行内相关资源，为公司客户提供一站式服务和一揽子解决方案。 信贷管理部 ：负责全行信贷政策管理、制度管理和业务监控，包括组织信贷政策研究，制定行业信贷指导意见，负责全行信贷审批、监测分析和授信管理，并承担总行信贷政策委员会秘书处工作。 住房金融业务部 ：负责全行住房金融政策、制度制定以及业务营销、监控和管理；负责住房按按揭证券化工作。 资产风险管理部：负责全行信贷资产、投资及其它资产的风险控制和管理。制订全行资产风险控制和管理政策，对资产质量进行分类监测，组织不良资产的清收、转化，负责全行债权管理和呆坏帐核销。 服务系统的设计 服务管理和传输系统的设计 服务监控系统的设计 （四）服务流程设计 服务工业化（计算机集成操作系统+窗口人工服务） 办理折卡、理财产品 个人助学贷款 自助化服务 银行卡存取款 代缴电话费等 ATM 电话银行 网上银行 服务流程设计 个人助学贷款流程 存取款流程 购买理财产品流程等 汇款流程 电话95588服务流程 开户流程 （五）服务规范设计 服务程序 服务具体操作