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关于电子商务时代网店退货物流的探讨 　　摘要：本文以网上商店的退货物流问题为研究对象，在对现有网店物流运转体系研究与对比分析的基础上，探讨如何调整优化退货物流结构，制定科学合理的退货物流优化方案，最终通过实现网店退货物流系统的整体改进，提高消费者满意度，降低退货成本，促进电子商务的发展。 　　关键词：电子商务；逆向物流；退货信息系统；第三方物流 　　Abstract: Based on online stores return logistics problems as the research object, on the existing shop logistics operation system and on the basis of a comparative analysis, discuss how to adjust and optimize the return logistics structure, make scientific and reasonable return logistics optimization scheme, finally through the realization of net return logistics system overall improvement, improve consumer satisfaction, reduce the return cost, promote the development of electronic commerce. 　　Key words: electronic commerce; reverse logistics; return information system; third party logistics 　　[中图分类号] F713.36[文献标识码]A[文章编号] 　　 　　随着时代的发展因特网的诞生，人们越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式，不可避免地，网上退货开始被人们所关注，在线商家越来越意识到一个强有力的退货管理系统对提高企业的竞争力起着很大的作用，它决定着客户与在线商家的关系，决定着在线商家未来的发展，对客户是否会再次购物起着决定性的作用。因此，逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。 　　一、电子商务时代网店退货物流的特点 　　1.退货比例高。相对于传统的店面式购物方式来说,在线购物的消费者往往不能看到实物。对物品的预期和最后购买到的实物有着一定的差异。而且,由于网络的虚拟性,一些网店有意发布一些有关产品的虚假信息,从而增加了消费者退货的可能性。 　　2.退货物流来源及退货时间的不确定性更强。由于逆向物流的需求往往来源于例外事件,不是来自于顾客的主动需求,具有更强的不确定性。因此,逆向物流相对于正向物流更难计划和预测。 　　3.退货渠道多样。在电子商务环境下,存在多种退货物流渠道,网店可以根据自己的需要以及顾客的便利性选择合适的一种或多种退货渠道。 　　4.退货物流信息的采集更加困难。由于退货物流源头的分散以及现行的信息技术和电子商务较少考虑逆向物流运作的特点, 使得退货物流的信息难以获取, 从而造成整个退货流程的监测和跟踪更加困难。 　　由于电子商务中的退货物流具有以上一些特点,大多数网店都无法确切了解退货管理的量有多大,更不知道采用何种方法处理,而由于退货来自不同的顾客,其数量、品种、地点都有较大的差异,因而又加大了退货管理的难度。传统意义上的退货管理中,网店并没有系统的规划和准备,遇到退货再逐一解决,这种方式往往需要很长的周期,耗费大量的人力、物力和时间,效率低下,顾客满意度不高。因此,在了解电子商务环境下的退货逆向物流流程的基础上,需要针对网店的情况选择合适的逆向物流渠道,并利用先进的信息技术为退货管理提供支持,从而起到降低退货物流成本以及提高客户满意度的目的。 　　二、电子商务时代网店退货物流的处理方式及其存在的问题 　　对于电子商务中退货物流的处理完成过程，一般有三种模式：制 　　造商模式、在线商家（网店）模式和第三方模式。 　　1.制造商直接接受退货。这种模式下,通过在线购买货物的顾客在满足退货条件下,可以直接将退货返还给制造商,由制造商负责退货的接受及进一步的处理。这种模式的优势在于,企业可以通过退货物流过程,直接与顾客接触,有利于企业获取准确的信息,并且有利于与顾客建立良好的关系。但其缺点在于进行退货物流处理的资金需求较大、成本较高,而且退货逆向物流与正向物流的处理流程不同,造成一些设备的重复建设,管理起来也比较复杂。 　　2.在线商家（网店）接受退货。这种模式下,顾客直接将购买商品退还给在线商家（网店）,在线商家根据退