旅客心理研究和案例分析摘要.pptVIP

旅客心理研究和 案例分析 作为旅客，他们有着共同的需要。 1）首先，车票是旅客乘车的凭证。所以，购票就成了旅客乘车的第一需要。动车组列车开行后，旅客首先考虑的可能就是购票问题。 2）旅客顺利购得车票后，下一步就是候车问题。舒适的候车环境是旅客必然的需要。 3）车站放行时，尽快顺利的上车就是旅客唯一需要。 4）旅客上车后，列车一流的现代化设施、科学的人性化设计，将会给他们耳目一新的感觉。 二、旅客的个性心理及研究 在研究了解了旅客共性心理的基础上，还要了解旅客的个性心理，因为仅仅满足于旅客的共性心理是远远不够的。旅客旅行的动机不同，年龄性别不同，职业身份不同，兴趣爱好不同，种种的差异将导致旅客在旅行中除了共同的需 要外，还会因为各种个性心理的差异而对服务形成不同的需要。广大客运人员经多年研究，总结出一套很有实际价值的分类方法，动车组列车的客运人员可以从中借鉴。即把旅客心理特征和行为表现归纳成十个类型：  1、好奇型心理 其特点是善问好动，多属出门较少或初次出门的旅客。客运人员主动耐心地多介绍一些动车组列车的情况，如阅读灯的开关、座椅的调节和转动、小桌板的