规章制度业务接待工作程序解析.docVIP

维修服务规范制度 一、礼貌周到　服务公开 1、 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 2、听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 3、客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。 4、有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 5、开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。 二、环境整洁 管理有序 1、 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 2、 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 3、 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 5、实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 三、明码标价 收费合理 1、企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 2、确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 3、维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。 4、维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 5、维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。 四、信守合同 保证质量 1、承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。 2、保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。 3、维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数