《2016中国呼叫中心产业发展研究报告》.pdf

2008 年中国呼叫中心产业发展研究报告 中国呼叫中心产业发展研究报告 ——————————————————————————————————————— 2008 调研小组： CTI 论坛() 日期： 2008 年7 月 版权声明： 本报告之版权属于北京网际星河信息技术有限责任公司所有，任何单位或个人在未获得 版权所有人正式书面授权之前，不得以任何方式复制、摘抄和传播本报告之内容。 CTI 论坛 （ ） 第 1 页 2008 年中国呼叫中心产业发展研究报告 目 录 图表5 研究范围8 一、报告的目标8 二、报告涉及的调研范围8 研究方法8 一、报告调研的方法8 二、报告所用主要专业词汇定义及说明10 有关说明12 一、版权说明12 二、其它声明12 第一部分 中国呼叫中心产业总体分析13 第一章 市场分析 13 第一节 综述13 第二节 中国呼叫中心市场的目前发展状况14 第二章 垂直市场及水平市场分析 16 第一节 行业细分（垂直市场）概况16 第二节 应用细分（水平市场）概况18 第三章：中国呼叫中心市场总体特征分析19 第四章 中国呼叫中心行业总体趋势分析22 第一节 市场趋势22 第二节 技术发展趋势23 第三节 厂商趋势24 第五章 中国呼叫中心市场成长的驱动力和抑制因素分析26 第一节 成长的驱动因素26 第二节 成长的抑制因素27 第六章 中国呼叫中心市场未来三年内的发展趋势29 CTI 论坛 （ ） 第 2 页 2008 年中国呼叫中心产业发展研究报告 第二部分 自建类呼叫中心市场分析31 第一章 电信业呼叫中心市场分析31 第一节：行业概述31 第二节：电信行业呼叫中心市场规模及特点31 第三节: 各主要电信运营商呼叫中心市场概况34 第四节: 电信呼叫中心市场发展趋势35 第二章 金融业呼叫中心市场分析 38 第一节：行业概述38 第二节：金融行业呼叫中心市场规模及特点38 第三节: 金融呼叫中心市场发展趋势42 第三章 政府及公共事业呼叫中心市场分析 47 第一节：概述47 第二节：政府及公共事业呼叫中心市场规模及特点48 第三节：政府及公共事业呼叫中心发展趋势50 第四章 制造业呼叫中心市场分析52 第一节：概述52 第二节：制造业呼叫中心市场规模及特点52 第三节: 制造业呼叫中心市场发展趋势53 第五章 零售和物流业呼叫中心市场分析55 第一节：行业概述55 第二节：零售和物流业呼叫中心市场规模及特点55 第三节：零售和物流业呼叫中心市场发展趋势57 第六章 IT 及电子商务行业呼叫中心市场分析 59 第一节：IT 及电子商务呼叫中心概述59 第二节：IT 及电子商务行业呼叫中心市场规模及特点60 第三节: IT 及电子商务呼叫中心市场发展趋势61 第七章 其它行业呼叫中心市场分析63 第三部分 外包呼叫中心市场分析65 第一章 综述 65 第一节 呼叫中心业务形态的分类65 第二节 外包呼叫中心概述65 第三节 外包呼叫中心特点和益处66 第四节 外包呼叫中心的业务类别67 第二章 中国外包呼叫中心行业市场综述69 第一节 外包呼叫中心行业市场发展现状69 第二节 外包呼叫中心组成和地域分析72 第三节 中国的外包呼叫中心市场具有以下几个特