礼节礼貌仪容仪表培训讲解.pptVIP

三、正确的走姿要求 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。（6）步速平稳。 后退步 侧身步 正确的走恣 不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。 四、蹲姿 学习目标 一、岗位礼节、礼貌的重要性 二、岗位仪容、仪表的重要性 三、站姿、行姿、走姿的重要性 一、岗位礼节、礼貌 1、什么是礼 ： 礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行 为 以示尊重他人的准则。 2、什么是礼貌 ： 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。 3、什么是礼节 ： 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 4、什么是礼仪 ： 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 ： 联系：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、 敬意和友好； （2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。  区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。 礼的特性： 国际性、民族性、传统性、时代性  服务礼貌敬语 一、说好敬语的前提： 1、与客人说话，保持一米左右的距离； 2、说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略 低于客人的声调； 3、与客人说话，要专注，双眼看着客人，（倒三角） 二、敬语的一般语式 ： 1、称呼语 A、一般男子为“先生”。未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人、女士”，对于称呼对象的婚姻不明时，则称之为“小姐”。以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。 B、对宗教界旅客的称呼：佛教界旅客的称呼：“方丈”、“法师”；道教旅客的称呼：“居士”；天主教旅客的称呼：“神父”； 　  2、见面语  早晨见面：“您早！”“您好！”“早上好！”  中午见面：“您刚回来，您吃饭了吗？”（限国内旅客用）。  初次见面：“您好，见到您很高兴！”“您好，认识您真高兴！”  其他时刻见面：“您好！”  春节见面：“您新年好！”  与结婚者见面：“新婚快乐！”  与当天生日者见面：“生日快乐！”  见面时热情地问候会很好地消除隔膜，使彼此的关系很快融洽起来。 “欢迎光临！”这是服务员对到来的客人最基本的见面语，它洋溢着尊敬、欢迎、问候的情意。但每天重复这句话，容易引起常客的烦腻。所以有少服务员根据本人的体会及具体情况，掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法，使问候语各有特点和生动活泼，称为“七色问候”，使客人更感到热情和亲切。  3、招呼语 1、招呼语举例：询问性招呼语；应答性招呼语；安慰性招呼语。 2、招呼语要求：主动关照，急客人之所急；有求必应，给客人以安慰；热情友好，使客人感真心 4、道别语  要求：道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况轻轻挥后，握手，或 目送客人，有时还要送客人到电梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话 题，使客人左右为难，破坏客人完美的印象。 5、介绍语  自我介绍 ：服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。   例语：“王总，您好！我是楼层服务员xx，欢迎光临凯优威尔酒店，如需任何服务请致电客房服务中心”。  6、感激语  感激语举例：别人帮了你哪怕是一点，可说：“谢谢！”“啊，真谢谢您了！”“麻烦您了，非常感谢！”接受了别人的赠物或款待时，可说：“很好，我很喜欢，谢您破费了！”“好，非常感谢您的款待！”拒绝别人时，不说“我不要”、“我不爱吃”之类，可说：“不，谢谢！”“不，我心领了，谢谢您的好意！” 7、道歉语  道歉语举例 ：“对不起”三个字构成道歉语的最基本语式。这三个字有很大学问，对我们的交际与生活都起着重要的作用。可以说，它使有气者消气，有怨者解怨，化干戈为玉帛，解决许多潜在或公开的冲突和矛盾。 与客人相处，避免伤害对方的感情，得理也要让人，真诚地道歉，说声“对不起” 是聪明的服务员必备的用语。