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供电企业实施“客户经理制”的探讨 　　摘要：通过分析供电企业目前的工作现状，针对电力发展需要概述了何为“客户经理制”，实施“客户经理制”的作用、具备条件、具体做法和显著成效，说明实施“客户经理制”成为势在必行的一种趋势，它所带来的高品质、全方位的优质服务会为电力企业赢得更多市场，促进电力企业加快发展。 　　关键词：客户经理制；优质服务；供电企业 　　作者简介：石宁（1977-），女，湖北咸宁人，咸宁供电公司客户服务中心，工程师。（湖北 咸宁 437100） 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）17-0176-02 　　随着当前电力行业的不断发展，尤其是近两年来集抄改造工程的全面铺开，用电信息采集系统的建设应用，凸显了原有管理体制、人员设置与新的营销管理模式之间的矛盾。最为突出的矛盾就是由于实现了电能量自动采集，一些一线营抄员工通过系统数据就能够获取每月电量信息，不需要再到现场进行数据抄录，从而与客户之间直接面对面交流沟通的机会减少，客户在遇到用电方面问题时不知道该找谁，传统的服务方式已无法满足广大用电客户的需求，一方面客户怨声载道埋怨供电企业工作效率低，另一方面也阻碍了优质服务工作的开展，影响了供电企业形象的提升。适时实施“客户经理制”成为势在必行的一种趋势。 　　一、概况 　　随着智能电网建设的投入日益增大，营销新技术的应用必将引起管理体制的变革，它要求建立起一支高素质的客户经理队伍，并针对这支队伍建立起一套行之有效的管理规范，“客户经理制”由此孕育而生。客户经理既是供电企业与用电客户的代表，又是供电企业对外业务的代表。 　　二、实施“客户经理制”的作用 　　1.实施客户经理制有利于提高员工之间的竞争能力 　　随着用电信息采集系统的不断深入运用，原始的到现场手工抄录数据已被远程采集数据所逐步代替，随之抄表工作量会相应减少，从而所需的抄表人员也相应减少或需要转岗，抄表员的身份随之转换为客户经理。只有业务熟练、服务优质的客户经理才能被单位聘任，因此在营抄员工间就形成一种紧迫感和“赶、学、比、拼”的氛围，通过努力和竞争来获得岗位，并不断提升工作业绩。 　　2.实施客户经理制有利于为客户提供更优质的服务 　　客户的所有需求只要找到对应的客户经理，就能得到满意的全方位服务，这对客户来说比原来到电力拜访多个部门要方便了许多，而从电力内部来说，由于有统一的客户服务部门和服务标准，为客户服务的流程大大缩短，客户投诉率大大降低，得到客户的一致赞誉。 　　3.实施客户经理制有利于增强创新能力 　　随着电力体制改革的不断深化，供电企业必须要主动适应客户用电需求的发展，不断进行服务创新。实施客户经理制，供电企业通过客户经理的直接信息反馈，可以收集客户真正的想法和建议，不断改进工作方法，完善规范流程，为客户提供优质方便、规范真诚的服务。 　　4.实施客户经理制有利于培养复合型人才 　　客户经理对电力员工队伍和素质都提出了挑战。作为供电企业对外的代表，客户经理不仅要熟悉电力的法律法规和相关制度，熟练操作SG186营销系统各项流程，还要具备一定的交际能力。客户经理只有通过不断学习，并接受多种锻炼，才能够逐步适应不断变化的客户服务需要。因此实施客户经理制有利于培养复合型人才。 　　三、实施“客户经理制”条件已具备 　　1.具有业务精湛、综合素质高人员队伍的必然性 　　经过多年的磨炼，供电企业已经培养出一支能征善战的营销人员队伍，这支队伍中有一大批业务骨干，综合素质高，业务比较全面，经过必要的培训，完全可以胜任客户经理。 　　2.具有大用电客户需求反应的普遍性 　　许多专变客户，特别是大用电客户普遍要求实行一对一、点对点的专人管理，这为实施客户经理制提供了基础。 　　3.具有实施绩效考核的可操作性 　　目前各供电企业都在实施绩效工资改革和各项管理考核办法并严格遵照执行，通过优胜劣汰为实施客户经理制创造了必要条件和氛围。 　　四、实施“客户经理制”的具体做法 　　1.健全领导机构，明确实施方案 　　成立相应的客户经理制实施工作领导小组，为客户经理制的实施提供坚强的领导和组织保证。同时明确客户经理制的实施方案、推进步骤，确定工作重点。 　　2.制定管理办法，严格考核机制 　　俗话说：“没有规矩，不成方圆。”在实施客户经理制的同时要制定相应的《客户经理制管理办法》，明确客户经理在工作中的服务要求，要做到“四个统一”：统一文明用语，统一服装，统一胸牌，统一联系名片；客户经理的电话24小时开通，为客户提供热情周到的贴心服务。对未达到服务要求的客户经理要有相应的考核机制进行考核。 　　3.建立客户台账，树立常态机制 　　根据供电企业各单位的实际情况，将用电客户分解到