第六章 客户关系管理精要.ppt

* 三、分析型CRM（Analytical） 1、 概念 主要通过从运营型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，通过一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策支持工具,可以利用它挖掘出重要的决策信息 。 * 2、 分析型CRM的技术 分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等技术，对客户关系进行深度分析。通过运用数据挖掘、联机分析处理、交互查询和报表等手段，了解客户的终生价值、信用风险和购买趋势等，并将交易操作所累积的大量数据过滤，抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表、曲线等把企业各种KPI以及客户市场分割情况向运营型应用发布，达到成功决策的目的。 3、分析型CRM的作用 分析型CRM的作用如下： 1．能够统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析； 2．能够处理复杂的数据并支持对客户进行行为分析； 3．具有自定义的建模方式和参数调整的功能； 4．能够进行融合了人工智能的数据挖掘。 * 4、分析型CRM的功能模块 市场分析 销售分析 产品分析 活动、费用、市场反馈、市场线索 广告宣传、市场情报 合作伙伴、潜在合作伙伴 针对客户的分析 针对产品的分析 针对部门的分析 其它全面分析 销售增长率、质量－缺陷、质量费用、生命周期、产品属性、产品销售能力、获