电力市场营销学第一章精要.ppt

* 改革目标明确。 技术进步因素。 能源多样性有利于提高竞争质量。 电力买方市场正在形成。 有多个可以借鉴的市场模式。 巨大的经济效益和社会效益。 四、营销观念对电力市场营销意义： 背景：电力生产开始从“卖方市场”转向 “买方市场” 电力企业必须树立电力市场营销观念，改善服务，提高效率，增加营销收入；必须提高营销队伍素质，强化供电服务体系功能，建立和完善适应市场经济发展并具有较强应变能力的电力营销体系； 电力市场营销的价值取向必须从简单的生产和推销观念转变为电力市场营销观念乃至电力社会市场营销观念。 第四节 顾客让渡价值 一、顾客满意度 顾客满意度有两层涵义： 一是从顾客个人角度理解顾客满意度。是指顾客对某项产品或服务的消费经验的情感体验。满意程度是可感知效果与期望值之间的差异函数。 第四节 顾客让渡价值 二是从企业角度理解顾客满意度。是指衡量企业经营质量的重要方式，是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标体系。 案例 1986年，本田公司在美国市场上，针对前一年购入新车的顾客，就服务员的态度、售后服务等方面每月进行一次CS问卷调查，并对其结果进行迅速反应，进行有力的指导，从而改变顾客的不满意，结果以后的5年，本田汽车销售量由69万辆大幅度增长到85万辆。该公司的汽车成为全美国最受欢迎的汽车。于是，日本本田