中国移动神秘客户报告解读.ppt

柯桥营业厅扣分情况表 门前卫生环境是否良好 -1 门前有几张丢弃的宣传单，至调查结束没有被清理。 营业厅内配置经警，负责警卫和维持营业厅内外秩序。 -1 经警在厅门口站立并随地吐痰。 厅内设立有绿色植物，并保持其清洁。 -1 厅内植物叶面上有污垢。 厅内是否设有客户意见簿，并隔日内予以回复。 -1 意见薄未回复，也没有注明时间。 厅内是否配有时钟和日历牌，并保证信息准确。 -1 无此项服务。 厅内提供充足的业务宣传资料，资料保持及时更新。 -1 神州行大众卡资料印刷错误，没有及时更换。 厅内是否提供老花镜。 -1 此项服务未明示。 厅内是否提供便民服务箱。（医药箱亦可） -1 无此项服务。 续上表 工号牌：统一佩带员工工号牌。 -2 部分员工未佩带工号牌。 行姿：员工保持行走姿态标准。 -1 有员工在大厅内跑动。 化妆：女士上班时应化淡妆。 -2 部分员工未着淡妆上岗。 首饰：营业人员上岗时不应佩戴不当饰物。 -2 部分员工着亮色水晶发夹。 鞋袜：营业员必须着统一鞋。女营业员着裙装时，必须穿肉色长统丝袜，丝袜完好无破损。 -2 部分员工丝袜颜色过重。 迎接客户：导办人员对走进工作区域约2米内的客户10秒钟以内打招呼。 -1 只对部分客户进行主动迎接。 主动了解客户需求：导办人员观察到客户有困难或感到犹豫时，主动上前询问客户，帮助客户解决问题。 -1 主动服务意识不够，一般是在客户进行询问的情况下才进行解决问题工作。 主动引导客户：主动引导客户到相应的台席办理业务，介绍所办业务的相关注意事项； -1 只引导客户，没有介绍业务给客户。 礼貌用语：服务过程中应使用“您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 -1 部分员工未使用。 续上表 送别客户：导办人员对离开营业厅的客户送别。 -1 部分员工没有此项服务行为。 表情：与客户交流时，面部表情亲切有笑意。 -1 部分员工表情冷淡。 在营业厅内与客户相遇时，主动向客户点头微笑，并为客户让路 -2 无此项服务行为。 分流客户:在客户拥挤的时间对客户进行分流及秩序的维护。 -2 现场客户较少，未观测到此项服务。 禁烟：对在营业厅吸烟的客户予以礼貌的制止。 -2 未观测到此服务。 客户道别：客户离开时，咨询人员应主动向客户道别； -2 无此项服务行为。 咨询确认：咨询员解答完客户问题后，应确认客户理解程度 -2 无此项服务行为。 主动营销：在服务过程中应主动推荐、介绍公司的新业务，资费政策、促销活动等。 -2 无此项服务行为。 赠送资料：主动向客户赠送业务资料。 -2 无此项服务行为。 续上表 双手接递：双手与客户进行物品交接。 -1 部分员工没有此项服务行为。 接物致谢。接到客户递送的物品能够致谢。 -2 没有此项服务行为。 返回致歉。离开时间较长再返回时，应向客户致歉。 -2 没有此项服务行为。 赠送资料：主动向客户赠送业务资料。 -2 没有此项服务行为。 销号挽留：能够对前来销号的客户进行针对性挽留。 -2 营业员没有对这离网客房进行挽留工作。 办理业务时,向客户宣传推出服务项目,包括:向全球通客户介绍帐单服务、向无服务密码客户介绍个人服务密码. -2 没有此项服务行为。 上班时间不拨打或接听私人电话。 -1 有员工在大厅内接听电话，声音较大，且边走边说。 马山营业厅扣分情况表 门前卫生环境是否良好 -1 门前有甘蔗屑。 距离厅外20米内是否无小商小贩摆摊设点 -1 门口处两米内有卖甘蔗和电话卡摊。 厅内有新业务宣传区，并循环播放新业务演示片。 -1 无影像设备。 厅内设立有绿色植物，并保持其清洁。 -1 绿色植物已经枯萎，但没有更换。 厅内是否设有联系电话，供客户咨询使用。 -1 没有明示出来。 厅内是否配有时钟和日历牌，并保证信息准确。 -1 无此项服务。 厅内提供充足的业务宣传资料，资料保持及时更新。 -1 神州行大众卡宣传资料错误但没及时更换。 厅内是否提供老花镜。 -1 无此项服务。 厅内是否设立老弱病残优先台席，并主动提供全程代办服务； -1 无此项服务。 市中心营业厅在营业时间内有轻音乐播放。（县公司有电视机播放宣传片） -1 无显示设备。 厅内是否提供便民服务箱。（医药箱亦可） -1 无此项服务。 设立值班经理台(或综合咨询台),解决客户疑难问题。 -4 无此项服务 业务繁忙时，配备导办员，引导客户。 -4 无此项服务 马山厅因没有流动引导员和咨询台所以两项均不得分 续上表 起身迎候：客户到达营业台席前应站立迎接。 -2 营业人员没有起身迎侯客户。 请示入座：主动请示客户入座，以客户入座为准。 -2 没有对客户进行引导入座。 暂离说明：为客户提供服务过程中，若需离开客户应提示并致歉 -2 无此项服务行为。 耐心：客户重复提问或多次询问时，无拒绝或不耐烦的语言或表情出现。