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电子商务概论 第五章 订单履行和物流管理 订单履行概述 物流管理基本概念 物流管理新技术 退货处理 物流管理案例分析 第一节 订单履行概述 一、订单履行的概念及过程（1） 订单履行(order fulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。 一、订单履行的概念及过程（2） 二、订单履行面临的困难：经营方式的变化 由于电子商务改变了传统的经营方式，使得订单履行变得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。这些变化主要有： “拉”生产方式对“推”生产方式 “送”货对“取”货 “现场”服务对“远程”服务 二、订单履行面临的困难：逆物流问题 在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。 二、订单履行面临的困难：订单履行的内容 因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容： 商品的生产与组织。包括库存控制、