【企业管理】客户服务部规范化工具箱.doc

目 录 第一章 客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责 四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章 客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 第三章 客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章 大客户管理 一、大客户主管的岗位职责 二、大客户专员的岗位职责 三、大客户评定表 四、大客户档案表 五、大客户支持表 六、大客户月报表 七、大客户分析表 八、大客户问卷调查表 九、大客户意见调查表 十、大客户专员考核表 十一、大客户满意度调查流程 十二、大客户关系维护流程 十三、大客户回访管理流程 十四、大客户服务管理流程 第五章 售后服务管理 一、售后服务主管的岗位职责 二、售后服务专员的岗位职责 三、售后服务登记表 四、产品维修报告单 五、产品退换货汇总表 六、产品故障维修统计表 七、维修人员工作月报表 八、售后服务评价表 九、售后服务调查问卷 十、售后服务网点分布表 十一、售后服务例行检查表 十二、售后服务方案制定流程 十三、售后服务计划流程 十四、售后服务业务流程第六章 客户投诉管理 一、客户投诉主管的岗位职责 二、客户投诉专员的岗位职责 三、客户投诉登记表一 四、客户投诉登记表二 五、客户投诉调查表 六、客户投诉统计表 七、客户投诉分析表 八、投诉处理记录表 九、客户投诉处理表 十、投诉处理报告表 十一、客户投诉处理通知单 十二、客户投诉案件追踪表 十三、客户投诉总结表 十四、客户抱怨表 十五、客户抱怨处理表 十六、客户投诉接待流程 十七、客户投诉处理流程 第七章 客户信息管理 一、客户信息主管的岗位职责 二、客户信息专员的岗位职责 三、客户等级分类表 四、客户区域分类表 五、客户销售资料一览表 六、客户销售信息月报表 七、客户销售毛利排名表 八、法人客户信息资料表 九、自然人客户信息资料表 十、客户信用分析表 十一、客户信用度变更表 十二、优秀客户统计表 十三、危险客户统计表 十四、客户信息综合管理流程 十五、客户档案建立流程 十六、客户档案管理流程 十七、客户信息保密管理流程 十八、客户注销管理流程 十九、客户信用制度指定流程 二十、客户信用等级变更流程 第八章 呼叫中心管理 一、呼叫中心主管的岗位职责 二、呼叫中心组长的岗位职责 三、呼叫中心专员的岗位职责 四、呼入记录表 五、呼出记录表 六、电话记录表 七、电话访谈计划表 八、呼叫中心设备明细表 九、呼入业务管理流程 十、呼出业务管理流程 十一、呼叫中心服务流程 十二、呼叫中心运行流程 第一章 客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责 四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责  第二章 客户调查与开发管理  一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责 五、客户调查计划表 调查目标 调查对象 重点客户 其他客户 具体调查内容 调查实施进度 采用调查方法 人员安排 预算说明 备注 六、客户调查明细表 客户名称 电话 地址 接洽人员 负责人 年龄 文化程度 性格 厂 长 年龄 文化程度 性格 接洽人 职称 负责事项 经营状况 经营方式 □积极 □保守 □踏实 □不定 □投机 业 务 □兴隆 □成长 □稳定