第二章汽车服务的系统理论详解.pptVIP

2.1 系统概述 2.1.1 系统的基本概念 古希腊定义：系统(System)一词原意是指复杂事物的总体，但关于它的定义尚无统一定论。 一般系统论的创始人贝塔朗菲（Bertalanffy，Ludwig von）认为“系统可以定义为相互关联的元素的集合”。 韦氏大词典定义：系统为“有组织的或被组织化的整体”，是“形成集合整体的各种概念、原理的综合”，是“以有规律的相互作用或相互依存形式结合起来的对象的集合”。 钱学森等定义：“系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体”。 2.1 系统概述 现今，从社会科学到自然科学，从经济基础到上层建筑，从城市规划到生态环境，从生物科学到军事领域，无不涉及系统工程，无不需要系统工程。系统工程的研究范围已由传统的工程领域扩大到工农业、交通运输、能源等部门的规划、布局、技术政策以及城市建设、水资源利用、环境生态系统、国民经济发展规划等社会经济领域。 汽车服务的系统工程：汽车服务业作为汽车工业新的利润增长点，服务类型和项目众多且分散，构成了一个庞大而分散的服务系统。因此，从系统工程的角度来分析研究汽车服务的内涵，有助于我们对汽车服务工程的理解和应用，促进汽车服务业的不断发展。 2.1 系统概述 2.1.2系统特性 系统科学方法论是在系统论、控制论和信息论基础上创立的。它是唯物辩证法的具体化，是架设在对客观事物和过程高度抽象的唯物辩证法与客观事物和过程具体运行实践之间的桥梁。作为20世纪以来认识世界、改造世界的基本方法论。 系统科学方法论的特征:整体性、层次性、相关性、综合性和环境适应性。 2.1 系统概述 1.整体性 整体性为人们从整体上研究客观事物提供了有效方法，是系统科学方法论的基本出发点。 系统整体性有三种基本类型: ①空间整体性，指系统要素在空间上不可分割性和关联性。 ②时间整体性，指系统要素在时间上的不可分性和关联性。 ③逻辑整体性，指系统要素在逻辑上的不可分性和关联性。 2.1 系统概述 2.层次性 当事物是按照系统方式存在时，系统内部的元素一定按照某种排列组合方式而构成相互关联的聚合体。这种构成由下向上而形成一定排列，这种按照一级一级的重复排列方式就构成了层次。 层次不仅能够反映事物存在的结构特征，而且有时也反映了事物的进化过程。在不同的层次结构中存在着不同的运动形式，构成系统的整体运动特性，为深入研究复杂系统的结构、功能和有效地进行控制与调节提供了条件。 2.1 系统概述 3.相关性 是指构成系统各要素之间、要素与子系统之间、系统与环境之间都存在着相互联系、相互依赖、相互作用的特殊关系，通过这些关系，使系统有机联系在一起，发挥其特定功能。 整体性确定系统的组成要素，相关性则说明这些组成要素之间的关系。 系统中任一要素与存在于该系统中其他要素既相互关联又是相互制约，若其中一要素发生了变化，则对应于其他相关联要素也要相应改变，从而保持系统整体的最优状态。 2.1 系统概述 4.综合性 系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为研究对象，涉及的因素很多，涉及的学科领域也较为广泛。因此系统工程必须综合研究各种因素、综合运用各门学科和技术领域的成就，从整体目标出发使各门学科、各种技术有机地配合，综合运用，以达到整体最优化的目的。 2.1 系统概述 5.环境适应性 环境是指存在于系统以外的事物(物质、能量、信息)的总称，也可以说系统的所有外部事物就是环境。所以，系统处于环境之中，环境是一种更高级的复杂系统，在某些情况下它会限制系统功能的发挥。 环境对系统的作用表现为对系统的输入，系统在特定环境下对输入进行工作，就产生了输出。把输入转变为输出，这就是系统的功能。系统只有受环境的约束才能存在，而又只有同环境保持最佳适应状态的情况下，才能最大限度地发挥功能。 2.1 系统概述 2.1.3 系统工程方法的基本原则 人们在应用系统工程方法去认识问题和解决问题时，主要遵循如下一些原则和步骤: 1.目的——目标原则 目的和目标是系统工程方法的逻辑起点。 2.综合——整体原则 3.结构——程序原则 4.整体优化原则 5.反馈——调节原则 2.2 汽车服务系统理论 2. 2. 1 汽车服务工程是一个大系统 从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。全球汽车业50%~60%（70%~80%）的利润来源于汽车服务业，服务已成为汽车价值链上一块最大的“奶酪”。 汽车服务业是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体。这个整体具有特定功能，使汽车用户能有效、经济、安全地使用汽车，提高汽车使用效率和延长汽车的使用寿命。 2.2 汽车服务系统理论 汽车服务领域非常广（并非仅仅指汽车维修，汽车营销、汽车美容、汽车保险、汽车融资、汽车广告、二手汽车置换与报废、汽车物流，