电信CRM培训初级精要.pptVIP

深圳天源迪科 安徽电信CRM系统建设方案讨论 培训内容 一、什么是CRM？ 二、CRM建设驱动和建设目标 三、数据框架 四、CRM技术框架和功能框架 五、目前我公司CRM产品效果 第一部分 什么是CRM 思想 手段 工具 软件 系统 …… 市场 目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少 每个市场活动的效果难以评估 CRM就在我们的身边 CRM就在我们的身边 服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务工程师在事先对客户需求信息不了解 客户关系管理产生的背景 客户关系管理并非新鲜事物 商业模式的回归——知晓每一位客户的心态和需求 竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。 各行业的竞争形势都在恶化 以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行 银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感 “赢家通吃、强者愈强、大者愈大” 中国加入WTO， 对客户关系管理意味着什么 …… 客户成为最稀缺的资源 客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小 服务的价值 “一视同仁” “特殊照顾” 个性化的服务 客户关系管理应运而生 CRM的起缘 客户关系管理的战略目的 公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标： 在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。 正确的时间 基于适当的时间，高效地向客户传递信息 保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力 正确的渠道 协调每个客户接触点的沟通 与客户的渠道偏好进行沟通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习 正确的产品（服务） 高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户 为每位客户量身定制你的产品与服务 电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁 正确的客户 已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体 在他们的整个生命周期过程中管理客户关系 通过增加钱夹份额实现客户潜力 定义您的客户 瞄准创利客户 只有当企业获得了“留住现有的创利客户” 时，投资回报曲线才真正进入加速阶段。 成为客户的顾问， CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格 知识库或者数据仓库提供了获得顾问资格的技术保障。 定位是成功的关键 真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。 客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。——口碑营销 客户定位方面的变化 独家供应是一种特权，而非正常权力 客户在同时从一群供应商购买产品和服务 用旧信息创造新行动——数据轧取 了解你的客户将提高你的盈利能力 CRM-以客户为中心 产品导向转变为客户导向 销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。 大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。 练习 写出你所接触的人喜欢的沟通方式 电话： E-mail： 面谈： 浏览网站： 营销沟通策略 营销沟通策略 营销沟通的回应率 关系最佳化的力量 差异化的市场营销、互动式的利用“打入” 的信息的市场营销、关系营销的三者结合，实现了市场营销的终极投资回报：关系最佳化（或者一对一） 它们可能产生高于35%~40%的客户转换，同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、衔接和产品及服务。 市场营销进程的特征和技术属性 定义客户关系管理 客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程 CRM业务整体架构 CRM的类型 运营型CRM：OCRM是产品，服务和一个企业实际能够照料客户的运做能力。 分析型CRM：ACRM分析型CRM主要用来对客户信息进行智能化分析和应用的关键功能； 商务智能系统，数据挖掘工具及客户层级战略都可以算在这个范畴之内 。 协作型CRM：是指能够让企业销售、客户服务人员同客户一起完成某项活动。协作型目前主要应用于呼叫中心（Call Center）、多渠道联络中心、自助终端等。 第二部分 CRM建设驱动和建设目标 电信行业CRM定义 CRM是什么 使用IT技术整合内部资源，实现面向客户的营销与销售流程 提升客户价值和客户满意度 CRM应如何建设 数据整合