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电信客户行为分析系统项目规划建议书一 二零零八年三月 目 录 第1章 项目背景 4 第2章 系统建设目标 5 2.1 套餐分析的必要性 5 2.2 系统功能架构 6 2.3 系统建设思路 7 2.4 系统特点 8 2.5 系统部署 8 2.6 系统建设计划 9 2.6.1 第一阶段目标 10 2.6.2 第二阶段目标 10 2.6.3 第三阶段目标 11 3 需求分析 12 3.1 套餐使用状况分析 12 3.1.1 客户存量分析主题 12 3.1.2 客户新增量分析主题 13 3.1.3 客户流失率分析主题 14 3.1.4 ARPU值分析主题 14 3.1.5 套餐业务量分析主题 15 3.1.6 套餐收入分析主题 16 3.2 套餐使用效果评估 16 3.2.1 套餐欠费情况分析主题 16 3.2.2 套餐消费值情况分析主题 17 3.2.3 套餐价值度情况分析主题 18 3.2.4 客户套餐更换后费用增长度分析主题 18 3.2.5 客户套餐使用短期更换率 19 3.2.6 客户套餐使用标准更换率 20 3.3 套餐发展趋势预测 21 3.3.1 实施前提 21 3.3.2 套餐预测示例 21 3.3.3 套餐预测粒度 22 4 一阶段工程实施安排与计划 23 3.1 软件开发 23 3.2 工程实施 23 3.3 项目组组织架构 24 3.3.1 汕头电信项目组 24 3.3.2 项目实施方项目组 24 5 项目投资估算 27 4.1 新购或利旧设备和软件 27 4.2设备利旧说明 28 项目背景 BSS各支撑系统经过多年的运行，已经积累了大量的生产经营基础数据，包括各种客户数据、业务数据、计费数据、资源数据等。如果能对这些宝贵的数据进行深层次的分析和挖掘，从中发现与客户消费行为相关的有价值的、有规律的信息，将可以充分满足中国电信以客户为导向、精确化营销的经营理念。 目前，由于支撑系统本身的局限，现有功能无法满足市场经营分析需求，短期内无法对系统进行大的改造，为了及时地给渠道建设和经营决策提供有力的支撑，我们决定开发客户消费行为分析系统。该系统主要是通过建立一个综合数据平台，从IBSS、计费系统、CMMS系统、资源系统、预付费平台等各个系统提取相关的基础数据进行整合与完善，生成统计数据，实现对客户消费行为的分析，给渠道营销和市场经营决策提供更好的系统支撑。 系统建设目标 首先，在本地网当前情况下，要完成各类经营分析支撑，必须做的前期工作就是客户细分，没有精确化的客户细分，各种分析结果将失去针对性，难达到预期的结果，而套餐分析恰恰是与客户细分结合较为紧密的一类经营分析课题。以此作为整个本地网经营分析平台建设的切入点，第一可对当前套餐营销有指导性作用；同时也能验证客户细分结果，为客户细分提供不断完善的依据。在客户细分、口径整合、数据质量改进等较为成熟的情况下，再扩展应用，建立更多的分析主题，进行数据挖掘等深入工作。 套餐分析的必要性 □ 资费套餐相对单纯降价种类具有多样性 □ 资费套餐比单纯降价适应性更强 □ 资费套餐比单纯降价具有价格竞争的隐蔽性 □ 资费套餐的竞争模式相对于单纯降价不易模仿 □ 市场和消费者的心理的共同影响孕育了资费套餐模式 系统功能架构 系统的数据整合工作如下： 统一分析数据模型 整合各生产系统源数据，消除数据非一致性，形成数据的统一分析数据模型； 统一统计口径 通过统一数据视图，整合各类统计口径； 客户细分 以客户的各种分类标识为基础，参照选用业务种类、资费情况、行为特点等各类库内数据可分析出的结果，进行客户种类细分。 逐步建立统一的数据分析平台 实现数据预测、数据挖掘，发现市场潜力，提升营销策略的及时性和有效性； 提供本地网、县分公司层面各类临时支撑数据的提取； 核心功能如下: □ 信息记录 　　 记录所有历史的资费套餐的完整相关信息，分析其中引起客户关注的兴趣点出现的规律，以便对新的资费套餐设计奠定良好的基础。同时，也是对具体实施的资费套餐进行效果评估的重要依据。 □ 客户细分 　　 在数据挖掘过程中，通过聚类算法，通过不同数据源的资料所展现的客户信息，将客户分成不同的客户群，并识别不同客户群各自的消费习惯和消费特征。在此基础上可以实现更有针对性的对称营销。 □ 辅助设计 　　 在已有客户细分的基础上，针对不同客户群的不同需要，制定差异性的营销策略。在“双方共赢，有效区隔，品牌优化”的三原则下，对资费套餐的设计提供历史经验及数据信息的支持和辅助设计的建议。 □ 套餐预测/预演 为了降低商业风险，该系统可以模拟实际市场情况，对新资费套餐进行实施预演，判断其效果是否达到预期。通过评估预演效果，结合其他相关因素，对资费套餐进行改良。 　 □ 套餐评估 在新的资费套餐