电信市场开拓认知精要.ppt

（一）顾客让渡价值 一、顾客 2.客户总成本 （3）精力成本 （4）体力成本 精力和精神成本是指顾客购买商品时，在精力、精神方面的耗费与支出。 （二）顾客满意(Customer Satisfaction) 是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望的差异，不满意 顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意 顾客感受的绩效＞期望的差异，高度满意 可感知的绩效VS 期望 一、顾客 由于四川的农民喜欢用洗衣机洗土豆、地瓜、甘薯等物，导致他们的洗衣机常常出故障。当海尔公司得知这一信息后，马上组织人员进行技术攻关，解决洗衣机不能洗土豆、地瓜等物的缺陷。不久后，四川各地出售的海尔洗衣机上都贴有“主要供洗衣服、土豆、地瓜、甘薯等物”的标签。洗衣机问世以来，其功能一直被定格在洗衣服上，从没人想到将其功能延伸到洗土豆、地瓜、甘薯等物。其实，洗衣机洗土豆、地瓜并不是什么不可攻克的科技难题。 案 例 （三）顾客满意度的衡量 1、重购数量 2、挑选时间 3、对价格敏感程度 4、对竞争对手的态度 一、顾客 （四）影响顾客满意度的三项因素 ◆顾客经历的服务质量： 服务的顾客化程度、服务的可靠程度 ◆顾客预期的服务质量 ◆顾客感知的服务质量 （五）影响服务期望的因素 服务企业明确的承诺 服务企业暗示的承诺 服务企业的口碑 顾客过去的消费经验 （１）简化业务受理流程，提供方便的业务 受理途径 （2）及时进行开通交付与故障处理 （3）提高网络服务水平 （六）提高电信顾客满意度的策略 （4）为电信客户提供关怀 （5）为客户提供增值服务 （6）提高营销服务人员的自身素质 （六）提高电信顾客满意度的策略 （1）加强对电信客户期望值的管理 （2）正确处理电信客户的不满 （七）提高电信顾客满意度的技巧 思考： 1、顾客不满意的后果 2、一个满意顾客对企业的价值 美女万元雇水牛拉宝马车 称是老牛拉破车 （八）漏桶理论 一、顾客 说服新顾客需要增加一定的费用 老顾客离开带走了大量的销售额 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响 客户关系衰退的原因分析 企业会流失老顾客，所以努力增加新顾客，但代价高昂. 客户入网 客户流失 （九）电信客户的保持—“保存量，激增量” “保存量，激增量”是电信营销服务人员营销的核心，即具体而言，“保存量，激增量”包括以下三个方面： 1.高端客户的保持 2.高危客户的挽留 3.流失客户的赢回 一、顾客 （九）电信客户的保持—“保存量，激增量” “保存量，激增量”是电信营销服务人员营销的核心，即具体而言，“保存量，激增量”包括以下三个方面： 2.高危客户的挽留和流失客户的赢回 （1）号码保留 （2）合同期满回访 （3）业务介绍 案例讨论——王经理用心挽留客户 一、顾客 二、顾客购买模式 1.7O’s研究法 1、电信产品的市场由哪些人构成？ 2、目前消费者市场需要什么样的电信产品？ 3、消费者为什么购买这种电信产品？ 4、哪些人会参与电信产品购买行为？ 5、消费者怎样购买这种电信产品？ 6、消费者何时购买这种电信产品？ 7、消费者在何处购买这种电信产品？ 分析市场和消费者行为的7O框架 消费者市场由谁构成？（Who） 购买者（Occupants） 消费者购买什么？（What） 购买对象（Objects） 消费者为什么购买？（Why） 购买目的（Objectives） 消费者市场的购买活动有谁参与？（Who） 购买组织（Organizations） 消费者什么时间购买？（When） 购买时间（Occasions） 消费者在何地购买？（Where） 购买地点（Outlets） 消费者怎样购买？（How） 购买方式（Operations） 消费者及其行为 购买行为概括 谁构成市场？－Who 购买者－－Occupants 购买何物？ －What 购买对象－Objects 为何购买？ －Why 购买目的－Objectives 谁参与购买？－Who 购买组织－Organizations 如何购买？ －How 购