酒店各部门案例分析详解.ppt

案例分析会 餐饮部案例 筷落风波 ［场景］众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。 不料，过于周到的小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子指落在地。 “对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包，搁在老先生的台上。 吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯直停留在胸前。 众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。 小姐很窘，一时不知所措。 吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿“唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落地意味着什么？” 边说边瞪着眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。” 小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地。 小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火 就在这是地，一位妇领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，中级里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。” “这碗么——”领班一边思索，同时瞥了一眼，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，忙拾碎碗片。 “碗碎了，这也是好事成双，　们中国不是有句老话么——岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜你才是呀。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。” 刚才还阴郁满面的吴老先生听一这话，顿时转怒为喜，马上向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐和平安，为我的投资成功，来，干一杯！” ［旁白］优秀的服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齿，往往是突发事件中反败为胜的首要条件。 鸡毛风波 某日晚，有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最扣上点心时，有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了。他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说：“对不起各位，是我们没有把包子做好，我马上给你们调换。”然而客人们仍旧感到不满意，要求餐厅领班出来做进一步的解释。小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身，于是灵机一动说领班有事外出未回，接着用手指着那只吃过的包子说：“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛，而是一片黄菜叶根，不信，我吃给你们看。”话音刚落，他已把这只剩下的包子吞下去了。 餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。 在该饭店事后组织全体员工的讨论会上，一些与会者首先向小韩提问：“你为什么想到把鸡毛吞下肚中？”小韩腼腆地说：“当时实在想不出其它好办法，吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉。”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出，从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬，有人还在发言中补充说：“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员，当碰到类似的‘鸡毛事件’的事情，会简单地回答顾客说：‘包子不是我做的，你要问就去问做包子的人。’这些人比小韩的表现就差得多了。” 在会上也有人（包括餐厅领班在内）则认为小韩明明知道包子里是鸡毛，有意弄虚作假，不够实事求是，不值得赞赏。小韩的做法不应该提倡。今后要彻底杜绝“鸡毛事件”，只有严抓管理，注意餐饮质量。 前厅部案例 案例一 客人故意拖延退房时间 2013年9月的一天的下午13点左右，客房中心接到前台通知：已经过了12点退房时间，8223房间电话没人接，让服务员前去查看下有没有客人在?是否还要续住。客房中心通知到了楼层服务员小李，小李接到通知后到达8223房间，门铃上显示“DND”，服务员将此情况告知了前台，前台仍通知服务员进房查看，小李按开门程序进入房间，发现房内黑漆漆的，只有床头微弱的灯光，仔细一看，两张床上分别躺着两个赤裸上身面朝下趴着的两名男子。 服务员敲敲地退出了房间，并将这一情况告知了前台，不久，前台又电话通知客房中心，让服务员再前去查看。“是否客人出现意外?”小李，再次敲门入房，报了三声服务员，客人还是没有反应，小李有些慌了，这时前台再次催促要求服务员叫醒客人。小李不敢上前，只能向领班小林求助。小林进入房间后，站在床前，叫了几声，其中一位客人醒了，顿时暴跳如雷。 小林向客人解释，但客人态度非常恶劣，拿起床头柜上的烟缸就朝小林扔去，幸好小林躲闪及时，小林匆忙跑出了房间，只听身后，客人将房间的垃圾筒的物品砸出了房间……小林将此情况报告给了客房部经理。客房部经理了解情况后前往房间。客人已在楼层上叫嚷开来。? 经了解，客人对酒店这样的做法非常的不满。他认为。他交了押金，到了时间没退房，没必要去把他们吵醒，