酒店管理第六节香格里拉酒店集团详解.ppt

香格里拉酒店集团的传奇始于1971年，第一家香格里拉在新加坡成立，总部位于香港，其业务遍及亚太、北美和中东。目前，香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一。 1971年，新加坡香格里拉大酒店开业 1979年，第一家香格里拉度假酒店开业 1984年，中国大陆第一家香格里拉在杭州开业 1993年，香格里拉上市 1997年，推出常客奖励计划“贵宾金环会 2003年，进入澳大利亚和中东地区 2004年，香格里拉酒店管理培训中心在北京成立 2005年，首家气Spa在曼谷开业 2006年，巴黎香格里拉开业 2008年，温哥华香格里拉开业 2010年，推出多种手机网站 （一）先声夺人的企业文化 经营理念： “由体贴入微的员工提供的亚洲式接待” 五个核心价值： 尊重备至 温良谦虚 真诚质朴 乐于助人 彬彬有礼 ⒈我们将在与所有人相处时要表现出真诚，关怀备至 ⒉我们将在每次与顾客的接触中尽可能多的为其提供服务 ⒊我们将保持服务的一致性 ⒋我们确保我们的服务过程能方便客人和员工 ⒌我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触 ⒍我们要在为客人服务现场及时作出果断的决定 ⒎我们将为我们的员工创造一个能让他们的个人事业目标得以实现的环境 ⒏客人的满意是我们事业的动力。 八项指导原则： “客人是饭店、餐厅直接和间接交往至关重要的人”. “客人不依靠我们，但我们要依靠他们”. “不要把客人误认为是工作中的累赘，他们是工作的目的所在”. “我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸”. 香格里拉的座右铭： 大连香格里拉大酒店 北京中国大饭店 （1）关注和认知客人 （2）预知客人的需求 （3）员工灵活的态度 （4）解决客人的问题 （5）金环计划 （二）极力提高顾客忠诚度 为了赢得客人忠实感，香格里拉制定了金环计划，旨在酬谢回头客。香格里拉把金环计划成员分成三个等级： 优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色 服务、赠送免费公里数等。 金环计划 标准级成员——所有第一次住店的客人； 行政级成员——12个月内在香格里拉酒店 住店次数至少10次的客人； 豪华级成员——12个月内在香格里拉酒店 住店次数至少25次的客人。 （三）视员工为重要的资产 （1）尊重员工，提高企业凝聚力。 “实话实说”活动； “员工日”活动 “员工第一”、“以人为本” （2）具有竞争力的福利。 　（3）全方位的培训。 a．96年推出“殷勤好客香格里拉情” b．98年推出“令客人喜出望外” c．03年推出“积极礼救，赢得客人忠实感” d．05年推出“发扬主人翁精神(SELF)。 S－Show Commitment 展示责任感 E－Eager to take initiative 积极主动 L－Lead ourselves 自我鞭策 F－Filled with passion 热情洋溢 香格里拉的员工培训： （四）构建立体式营销体系 充分利用互联网营销 引人注目的的广告宣传 开展主题营业推广活动 灵活多样的优惠促销措施 作为豪华饭店联号，特别注意广告宣传。 其广告有这样的特点： 关键时候舍得花钱； 形式活泼，引人入胜； 令人不得不读的广告； 杭州香格里拉饭店的一则广告上写到：“有的旅馆推出包价旅游团，我们推出杭州”。 该饭店的另一则广告中称：“杭州饭店将大多数人追求的静谧和很少旅馆可以提供的膳宿标准融为一体。” 中国大饭店的广告则充分利用它的地址是建国门外大街1号的优势，整个画面用了硕大的1字，广告的标题是：“在北京，找到1号就行了”。 2005年10月25日至28日香格里拉在中国包括香港特别行政区在内的20家酒店和亚太区12家姊妹酒店开展主题为“寻找香格里拉路”的“中国巡展”活动，分别在上海和北京举行。 2007年推出的“香格里拉之旅”慈善拍卖 倾力捐助“关爱儿童”活动。 2008年“品味北京”喜迎奥运 香格里拉隆重推出中国美食文化节活动。 2009年6月1日，为迎接学生暑假的来临，香格里拉又推出了“欢乐亲子假期”活动。 开展主题营业推广活动 香格里拉国际饭店集团一方面建立自己的集团网站，进行产品促销和预订。2005年4月，香格里拉推出中文网站和日文网站，扩展了功能和服务。 充分利用互联网营销 联络我们 查找酒店