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《汽车维修专技实习》 校 外 实 践 指 导 书 汽车工程系 2015年4月 七、实习项目 项目一：售后服务顾问岗位 （一）实习目的 初步掌握售后服务顾问岗位的主要工作流程、品牌常识以及应对客户的话术和方法，培养学生自主学习能力、临场应变能力、表达能力和专业能力，为学生面向的工作岗位，提供锻炼的机会。 通过此课程的学习，强化学生的职业意识；通过校外实习，训练学生的岗位技能；通过独立完成工作任务卡，强化学生对服务流程重要性的意识；通过校外实习总结的展示，提高作为售后服务顾问与客户及同事的沟通能力。 （二）实习内容与要求 1、能力方面 (1)熟悉汽车服务顾问/接待的工作流程。了解企业售后服务顾问的工作标准。 (2)学会处理常见的客户疑义。 (3)增强临场应变能力。能够识别异议的类型并得出其产生的原因，能够针对不同异议选择正确的处理方法。 (4)提升表达能力。 2、知识方面 (1)初步掌握常见表单的填写。 (2)强化已学过的汽车专业知识。 (3)了解各系车型的常识，分析其结构特点。 3、素质方面 要求学生能够了解店内组织结构，观察售后服务顾问的仪容仪表和语言表达；能够进行预约、接待、制单、维修保养、交验结算和跟踪服务内容；观察学习新技术、岗位流程、主要工作等；能够对实习内容进行梳理，寻求实际遇到的问题的解决办法；增强沟通能力。 （三）实习组织 以小组为单位，依据服务顾问日常工作中主要工