河北移动呼叫中心项目方案详解.pptVIP

公司简介 河北移动通信有限责任公司1860热线客户服务质量提升咨询项目 项目建议书 目录 1、项目背景 2、项目目标 3、项目内容 4、项目组织与计划 5、项目时间 6、项目报价 7、北京商情的优势 8、项目团队成员 国内呼叫中心运营存在的问题 中国呼叫中心产业虽然已经启动，但是其发展仍然面临着各种各样的问题。有些问题甚至成为制约这个行业良性、快速发展的巨大障碍 呼叫中心运营管理水平滞后，缺乏标准化的运作流程和符合国情的控制评估标准。 操作人员缺乏服务意识，不能有效利用呼叫中心做好服务增值。 由于欠缺相应的激励政策和鼓励措施，造成人员流动性大和中高级人才短缺。 目前建立及维护呼叫中心的费用过高。 呼叫中心的技术及应用发展趋势 河北移动呼叫中心是其重要的服务渠道之一 河北移动内部员工调研发现 目前，河北移动呼叫中心已由原先的11个地市公司的呼叫中心合并为两个，即分为石家庄呼叫中心（南区）和廊坊呼叫中心（北区）。 通过在石家庄、张家口和廊坊市开的12场座谈会（3场大客户经理、3场营业厅人员、3场客服管理人员、3场1860人员），以及对营业厅的实地走访，我们发现河北问题与部分省市问题有相通的地方，员工的满意度比较低，其中薪酬水平和员工的职业发展是满意度最低的，职业发展问题是重点问题。 导致员工不满意有很多原因，管理人员观念有误区、管理制度不到位；服务流程设置有待改进，部门协调不通畅