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王永庆卖米的故事 王永庆永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受客户欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了客户家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算客户的米该吃完了，就送米上门；等到客户发薪的日子，再上门收取米款。 给客户送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少客户深受感动，铁了心专买他的米。 1.1 客户价值的内涵 客户价值作为一种客户感知的价值，应该包括经济价值、功能价值、心理价值3个方面。经济价值是指在实现同等功能时，费用的节省为客户带来的价值；功能价值是指客户从产品的卓越功能中所获得的价值；心理价值是指客户心理满足的价值。 1、从客户角度，客户价值即客户让渡价值，是指客户期望从某一个特定的产品或服务中获得的一组利益及其在评估、获得和使用该产品和服务时引起的预计费用之差。 2、从企业角度，客户价值即客户关系价值，是客户在时间上带给企业的利润最大化，是企业在发展、培养和维持与特定客户的特定关系时期内，由客户带给企业的一组利益。 3、客户价值 客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。 1.2 客户带来的价值 1、市场价值： 购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”； 老客户是企业新产品与新服务的首推对象； 老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。 2、规模优势: 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）； 另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素。 3、竞争利器: 企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！ 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！ 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。 客户是企业的重要资产别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！ 4、“客户”的价值 萨姆·沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董 事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。 1.3 客户认知价值理论 1、4Cs理论（劳特朋） 4C就是客户价值，即客户、成本、便利、沟通 2、可感知价值理论（载瑟摩尔） 在企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。客户价值是由客户而不是企业决定的。感知价值是主观的，随客户的不同而不同。 （1）价值就是低廉的价格 （2）价值就是我想从产品中所获取的东西。 （3）价值就是我付钱买回的质量 （4）价值就是我的全部付出所能得到的全部 客户感知价值就是讲客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。首先，价值是个性化的，因人而异；其次，价值代表一种效用。 3、动态客户价值理论 客户价值也可能因适用的环境不同而有所差异，客户在不同时间对价值的评估也可能有所不同。客户在购买产品过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同。即不同客户可能有不同的价值感知，而同一客户在不同时刻也会有不同的感知价值，客户价值具有明显的层次性和动态性。 4、客户让渡价值理论 （1）客户让渡价值 客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的差额。 客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。它包括产品的价值、服务价值、人员价值、形象价值等。 客户总成本是指客户为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力及支付的货币费用等 。 即：客户让渡价值 = 客户总价值 – 客户总成本 （2）举例 客户(您)到超市购手机，您的总价值就是手机+售货员的热情服务（介绍、调试）+售货员的业务能力（是否在最短的时间内讲得让您很明白）+售货员的形象（他的外表、举止言谈是否让您舒服满意） 您的总成本就是买手机付的钱+您买手机过程费的时间+挑手机费的