万科物业客户服务之有效沟通培训讲解.ppt

客服沟通之金科玉律 角色置换，理解他人 若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感受到自己是个重要人物 角色置换，理解他人（同理心） 做到下面六点，你就是一个有同理心的人： 我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象； 只能修正自己，不能修正别人——想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己； 真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防地，以我最真实的一面示人； 真情流露的人，才能得到真情回报——要抛弃面具，真诚对待每一个人。 如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌! 如何运用同理心 处理客户投诉 给予应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时合情合法 若要采蜜，勿捣蜂巢 哪些是“捣巢”行为？ 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 “我绝对没有说过那种话” “这种问题属于开发商的事，你去找开发商” “我们的服务是一分钱、一份事” “这个问题太简单” “这是常有的事” “捣巢”带来的后果 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本） 一个不满意的顾客会告诉13个亲友 顾客不满意时特容易被激怒 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 客诉若未得到重视将转向其他机构求援。 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，对方能感觉的到 要以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感到自己是个重要人物 你家的空调根本就没有坏！ 再回顾一下 这堂课程你有什么收获？ 请写出最有价值的三个金科玉律？ 你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？ 真诚是赢得客户的唯一秘诀 案例：晚11点多，我因较晚回家步伐匆匆，快到苑门时，发现没带房卡，正左顾右盼，希望有人出来，旁边一名保安冲到我前方，大叫“干什么的，去哪里”？我被问得一头雾水，便回答“当然是回家了，不过，我忘记带房卡了，你帮我开下门好吗？”。他用怀疑的眼神看着我说：“房号多少，要登记，要打对讲让家人确认！”。我说：“可是我家里没有人啊，我打给谁呢？”，“不行，这里纪律”他坚持不给我开门，我们僵持了将近半个小时，直到我打电话投诉后一名管理者来协调才解决。 通过分析上面的案例，得出本课程的目标。 2小时的课程不可能将一个平庸的人变为沟通高手 但可以教会大家掌握一些必备的沟通技巧，就好象用钉钉子要用锤子，缝衣服要用针，开锁要用钥匙一样，沟通技巧只是工具，需要学员回去后活学活用。 逐条介绍客户服务沟通中应掌握的金科玉律——即有效沟通技巧。 1、先询问学员对图片的理解 2、通过猫和鱼的心理阐明不同的角色考虑问题的角度是完全不同的。猫总是觉得鱼悠闲自得，不劳而获，鱼却觉得猫自由自在，无拘无束，只有当双方互换角色后才发现对方的苦恼。当猫走进鱼缸才知道鱼的处境，每天只有巴掌大的空间，周而复始，鱼也发现必须每天辛苦地寻觅食物。 3、所以，当你尝试站在客户的角度考虑问题，才能理解客户的感受，明白客户的需求，从而找到双方利益的共同点，达到双赢的境界。在面对客户的质问、意见、投诉时，先问问自己：“假如我处在客户的地位，我会有什么感觉？” 4、同理心(Empathy)是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔·罗杰斯提出。同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。 同理心就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。无论在人际交往中面临什么样的问题，只要设身处地、将心比心地、尽量了解并重视他人的想法，就能更容易地找到解决方案。尤其是在发生冲突或误解时，当事人如果能把自己放在对方的处境中想一想，也许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。 无论是在工作还是在日常生活中，凡是有同理心的人，都善于体察他人的意愿，乐于理解和帮助他人，这样的人最容易受到大家的欢迎，也最值得大家信任。同理心不仅是为了理解别人，也是为了让别人理解自己。同理心并不要你迎合别人的感情，而是希望你能够理解和尊重别人的感情，希望你在处理问题或做出决定时，充分考虑到别人的感情以及这种感情可能引发的影响和后果。　　　 请男学员和女学员分别对上句断句，我们会发现人与人之间