斯柯达合格的服务顾问详解.pptVIP

努力学习、加强个人竞争力 互动式问诊的原则 提问的目的 引出话题，给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使客户有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情，使合作关系更合理 互动式问诊第一步—确定客户类型 主导型 主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须、为什么？”等语言。 肢体语言丰富，衣着比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态 度，自信、果断，给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导，要引导 客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择 分析型 说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么？”等， 对于服务顾问提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做 出相应得解释，让客户了解故障的原因，给出相应得维修方案，分析结果，让客户 选择。 友善型 没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务 顾问的解释，衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，做出合理解释 消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。 互动式问诊第二步—客户需求分析 通过提问与倾听确定客户的需求 提问的方式 提问的5W（6W）原则：Why——故障发生原因、Where——故障发生地点、When——故障发生时间、Who——故障发生当事人、What——故障现象，有时，可以追加提问Whom——想找谁解决故障 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问 提问注意事项 使用客户的语言 对客户的不同意见表现出友好态度 确认客户的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信地传达信息 使用清晰简短的句子 互动式问诊第三步—介绍 对于即将进行工作的介绍，就是消除客户对于未来不确定心理的概述。 一般，采用客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍 介绍的要领： 从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户的认同 它是什么？ 本身特性　　　Feature 它具备什么： 能具备的优点　Advantage 它能做什么： 能获得的益处　Benefit 互动式问诊第四步—报价 顾问式报价 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感 兴趣且符合他/她购买动机的 明确的报价 让客户感觉到你可以提供超过他/她期望的服务 投诉预防与处理 熟悉处理投诉流程 当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧 在投诉发生前，有效预防投诉的产生 接待结束前的交修确认 交修确认 重述一次您将采取的行动 取得维修期间联络客户的方式 为客户做一个概述 感谢客户 投诉的定义 什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项 感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应 的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。 投诉的意义 顾客投诉有何意义？ 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ 顾客还有什么需求被我们忽略了？ 投诉 危机 转机 灾难 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ 顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 争取顾客信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象 投诉的影响 需标注特殊情况岗位并作说明, 比如空置、新入职、即将调岗、等; 在此基础上需分析此特殊情况对经销商售后服务的影响 1.重点说明下轮辅导的方向及作法 2.可以是量化指标, 也可以是直接描述 合格的服务顾问 课程的目的 理解客户满意度的重要性，了解评价体系 理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能 掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度 中国客户拒绝购买的原因 服务体验 客户感受循环 产品体验 销售体验 经销商体验 ? 对销售不满 …… 18% ? 对售后服务不满 …… 26% ? 对产品不满 …… 25% 服务体验 客户感受循环 产品体验 销售体验 经销商体验 ? 对销售不满 …… 18% ? 对售后服务不满 …… 26% ? 对产品不满 …… 25% 满意度研究的基本原理 客户满意 = 实际表现 – 客户期望 实际表现出的服务/质量 不满意的客户 满意的客户 B客户对质量/服务的期望 A客户对质量/服务的期望 客户满意度影响比例 客户满意度评价指标（JDPOWER ）调研 客户满意度评价指标（JDPOWER ）调研 服务顾问的职责与重要性 服务顾问的职责与重要性 按照上海大众的服务规范开展业务 按照上海大众规定的标准服务流程进行工作 随时掌握车辆维修进度 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 实现或超额实现所有售后服务销售目标 职 责： 重要性：